Pourquoi votre management ignore l’expérience clients et 7 façons d’y remédier !

Pourquoi votre management ignore l’expérience clients et 7 façons d’y remédier !

Je traduis et publie ce billet rédigé par Colin Shaw qui fait un parfait écho à mon dernier billet du 6 février  «Comment convaincre votre management de l’importance de l’expérience clients ? « 

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En tant que consultant, je rencontre une chose qui empêche systématiquement les entreprises d’adopter une approche plus centrée sur le client. Et ce n’est pas – comme vous pouvez le deviner-, les coûts !

Le  problème est d’établir des priorités et en particulier les priorités des personnes qui prennent des décisions critiques pour les entreprises.

Nous constatons tous que, plus on monte dans la hiérarchie des entreprises et dans la chaîne de commandement, plus on s’éloigne des clients.

Les cadres passent leurs journées à travailler sur de grandes décisions stratégiques, sur la gestion du personnel ou les finances de l’entreprise. Ils ne sont jamais en contact avec les clients pour les écouter, négocier ou conclure des ventes.

Même l’emploi du temps des employés du siège, dans les niveaux les plus bas, est très éloigné des échanges et des contacts avec les clients.

Et, sauf décision managériale forte, les décisions prises au siège concernent avant tout les objectifs de l’entreprise et non les besoins du client.

Et pourtant, changer sa façon de penser et d’agir n’est pas si compliqué que ça, il faut tout simplement rappeler aux gens du siège que les clients comptent plus que tout.

Voici 7 façons de rappeler l’importance du client au management 
  1. Mettez un siège client en comité de Direction

Si évidemment vous ne pouvez  pas inviter un vrai client choisi au hasard pour assister à vos réunions de direction, vous pouvez le faire de façon symbolique.

Désignez une chaise vide à chaque réunion comme la « chaise du client ».

Mettez-lui un symbole, attachez-lui des ballons, faites tout ce que vous pouvez pour vous assurer que les gens dans la salle se rappellent que chaque décision doit tenir compte du client.

Note INIT : Cette « chaise client » a été mise en place dans pas mal d’entreprises en France : Leroy Merlin, Air France et la Société Générale entre autres …

  1. Demandez à quelqu’un de prendre le parti du client aux réunions

Au lieu d’une chaise vide, désignez une personne pour être l’avocat du client lors des réunions, et fournir une évaluation honnête sur la façon dont toute action proposée aura une incidence sur les clients.

Les participants à la réunion seront obligés de considérer le point de vue du client et le membre de l’équipe qui joue le rôle de défenseur va apprendre à penser comme un client.

Faites tourner le rôle de « porte parole du client » à chaque réunion !

  1. Poussez les employés du siège sur le terrain !

Walt Disney était connu pour se balader dans ses parcs à thème incognito, monter dans les attractions à la recherche des moyens d’améliorer l’expérience des visiteurs.

L’approche de Disney n’est pas tout à fait différente de la réalisation « d’enquête miroir clients » ou des opérations de « mystery shoping » actuelles, en agissant  comme des clients et en prenant des notes sur la qualité et l’amélioration de l’expérience client.

La société Disney envoie toujours des employés jouer le rôle de clients dans ses parcs à thème, mais maintenant la politique est d’y travailler une semaine chaque année.

Faites la même chose dans votre entreprise en envoyant des collaborateurs du siège pendant une courte période en contact client dans vos points de vente, vos magasins, vos établissements.

En interagissant avec de « vrais clients », les employés en apprennent beaucoup sur qui sont les clients et ce qu’ils veulent.

Demandez des « rapports d’étonnement », faites les circuler, établissez un classement des meilleurs rapports et des meilleur idées.

Faites éventuellement la promotion des meilleurs éléments dans un département plus proche des clients !

  1. Mettez des employés du siège au téléphone au service client

Les équipes du service client passent leurs journées à écouter les problèmes des clients et leurs plaintes, mais ces appels atteignent rarement les oreilles des employés de la direction.

Modifiez cette dynamique en appliquant une politique d’intégration des collaborateurs du siège dans l’écoute des appels de service à la clientèle.

Même idée que précédemment : rapport d’étonnement, partage d’idées et récompenses !

  1. Demandez aux équipes du siège de répondre aux plaintes des clients

Une autre stratégie consiste à demander à chacun des collaborateurs du siège de répondre à la plainte d’un client par mois.

Cela rend les équipes du siège proches des problèmes des clients et les encourage à trouver de meilleures façons de répondre aux problèmes communs.

  1. Affectez les équipes du siège à un « magasin copain »

Dans les magasins de la chaîne « Prêt à Manger » de Londres, chaque employé du siège et du centre de support est affecté à un « magasin copain » et y travaille deux fois par an.

Le personnel du siège a ainsi une chance d’interagir directement avec les clients et chaque magasin gagne un contact et une liaison directe avec le siège ou le service support principal.

  1. Allez faire un tour sur le terrain !

Les équipes de ventes, les représentants,  les installateurs rencontrent des clients tout le temps.

Envoyez des collaborateurs du siège à passer régulièrement une journée ou deux sur le terrain. Ils vont revenir avec de nouvelles idées, une autre vision de leur métier et une mine d’informations.

Non seulement ils vont voir a quoi ressemble de « vrais clients », mais aussi probablement obtenir une bonne dose de « retour terrain » sur les besoins des clients, les irritants mis en place et les défis à relever.

Le siège est une île éloignée du rivage et des clients. Il est très difficile de « penser clients » et de se concentrer sur leurs vrais problèmes si vous ne les voyez jamais !

Donnez une voix à vos clients aux réunions et envoyez vos cadres et l’équipe du siège sur le terrain se frotter aux réalités.

Vous serez étonné de ce que vous apprendrez !

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Ce billet a été publié par Colin Shaw sur son blog

Colin Shaw est un des leaders mondiaux dans le domaine de l’expérience client

Colin Shaw est reconnu par LinkedIn comme l’un des tops 150 influenceurs dans le monde avec plus 240 000 followers.

Colin est le fondateur et PDG de Beyond Philosophy, auteur de 4 livres et conférencier expérimenté.

Suivez Colin Shaw :

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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