Comment convaincre votre management de l’importance de l’expérience clients ?

Comment convaincre votre management de l’importance de l’expérience clients ?

L’expérience client n’est considérée comme un objectif stratégique de l’entreprise que dans seulement 38% des cas. (Étude Oracle-Forbes)

Les clients considèrent à 89% que l’expérience client est plus importante que la marque (Econsultancy)

Les entreprises mettent encore l’accent sur leurs offres produits comme outil de croissance (54%) ou sur leur communication digitale (45%)

Peu d’entreprises placent l’expérience client comme élément prioritaire et différenciant !

La majorité des entreprises peinent encore à faire le lien entre :

  • l’investissement dans l’expérience client (CX),
  • le gain qui en découle dans la fidélisation des clients,
  • l’augmentation des revenus,
  • et donc son vrai impact sur la rentabilité.

Le premier défi à relever est de convaincre la Direction générale, généralement très réticente à investir dans des programmes axés sur le client sans être sûr d’avoir un rendement garanti.

Si vous aussi, vous trouvez qu’il est difficile de convaincre votre management que l’expérience clients est un bon investissement, voici des arguments à faire passer à votre Direction Générale :

L’Expérience client augmente ses ventes ! 

Le groupe Temkin, édite régulièrement des études dont les chiffres confirment régulièrement qu’expérience client et impact sur les ventes vont de pair.

Leurs recherches ont  révélé que :

  • 92 % des clients qui ont évalué une expérience comme « très bonne » ont envie de racheter dans cette société,
  • Contre seulement 9 % des clients qui avaient  qualifié leur expérience de « très mauvaise ».

Une autre étude de Harvard Business Review a constaté que les clients qui ont eu des expériences positives rapportent 140% de plus que ceux qui ont eu des expériences négatives.

L’ Expérience client est plus apprécié que le prix ! 

Si le prix est un élément important pour séduire les prospects, ce n’est pas l’argument pour séduire et fidéliser les clients, surtout si l’expérience client n’a pas été à la hauteur.

Un prix bas vous obligera à dépouiller votre offre au minimum et -sauf si vous êtes un vrai low cost (ce qui est très difficile) – un prix bas garantira rarement une expérience client à la hauteur.

Un prix bas et une mauvaise expérience clients sont les pires éléments qui vous mèneront vers les difficultés…

De plus, à l’ère d’internet, l’argument du prix ne suffit plus pour différencier votre entreprise de tous ses concurrents.

Votre différenciation, et la qualité de votre offre se feront sur de bons produits, les bons services associés et une qualité relationnelle à la hauteur avec le « juste prix » associé (pas le plus bas…)

64 %  des gens pensent que l’expérience client est plus importante que le prix dans le choix d’une marque (Gartner).

Le recours de plus en plus fort des clients à la technologie et l’attente d’innovation fait monter l’exigence des clients. Un positionnement avec un prix bas n’est pas capable de répondre à ce niveau d’exigence

En raison de l’évolution des modes de relation et du fait que les consommateurs interagissent de plus en plus directement avec les entreprises, la qualité de l’expérience client est en train de devenir le meilleur facteur de différenciation.

Le prix ne sera plus le premier élément de premier choix ou de renouvellement des achats  (Walker)

L’ Expérience client répond aux nouveaux standards de la fidélisation 

Les études du Temkin Groupe confirment que les entreprises leader en expérience client avaient de nets écarts par rapport à la moyenne :

  • 20 % de plus de clients réticents à changer de marque ou de fournisseur,
  • 19 % de plus de clients qui les recommandent,
  • 16 % de plus de clients prêts à faire plus achats .

Forrester Research a mené une étude aux US auprès de de 7500 consommateurs pour analyser la corrélation entre l’expérience clients de 150 entreprises avec la fidélité de leurs clients.

En synthèse, l’expérience client est en corrélation parfaite dans les 14 secteurs examinés avec 3 facteurs :

  • La volonté de racheter à l’entreprise,
  • La réticence à changer de fournisseur,
  • La probabilité des consommateurs de recommander l’entreprise.

L’ Expérience client augmente les revenus 

L’expérience client et les revenus sont intrinsèquement liés (voir les articles de ce blog qui parlent de l’impact économique de la satisfaction ou de la fidélité)

  • 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. (Forbes)
  • Seul 1 % des clients estiment que les fournisseurs répondent toujours à leurs attentes.

Les recherches menées par McKinsey ont également constaté que :

  • Les marques qui améliorent l’expérience client voient leurs revenus augmenter de 10 à 15 %,
  • Tout en abaissant également le coût de service de 15 à 20 %.

Conclusion

Convaincre votre management d’investir dans des initiatives sur l’expérience client nécessite une démonstration argumentée sur des faits, des opinions et des démonstrations.

Les 4 éléments de ce billet doivent faire partie de votre argumentaire !

Si vous le souhaitez, je peux vous appuyer en tant qu’intervenant sur ce thème, lors d’une réunion interne ou d’un séminaire.  Je vous invite à lire le billet qui en parle.

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

2 Avis

  1. EGN 3 mois ll y a

    Très bon post.
    Je rajouterai 2 points :
    -Le management de l’expérience client positive , réduit les cloisons des organisations qui s’inscrivent dans une démarche d’amélioration continue.
    – La culture de l’expérience client fédère les salariés qui sont plus impliqués et plus autonomes.
    EGN

    • Auteur
      Christian Barbaray 3 mois ll y a

      Elvire
      Tout a fait d’accord avec vous cependant mon billet était plus focalisé sur les notions d’impact CA et Business, plus qu’organisationnel !

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