CES – Réduisez les efforts clients en ciblant les vôtres

CES – Réduisez les efforts clients en ciblant les vôtres

Le CES (Customer Effort Score) est un instrument qui mesure « le taux d’effort » que les clients ont dû réaliser  pour faire affaire avec votre société.

En clair : « si c’est compliqué d’acheter chez vous ou de travailler avec vous, je ne resterai pas longtemps client… ». 

Les clients fidèles ont le CES le plus faible ! 

Une des premières choses que l’on peut faire avec les résultats du CES et l’analyse des efforts clients est d’analyser la courbe de dispersion des notes du CES.

 

Réduisez la partie d’extrême droite pour la faire aller au centre !

  • Vous ne devez en fait que travaillez sur les groupes 6 et 7.
  • Les groupes 1 et 2 reconnaissent un taux d’effort faible ou très faible. Bravo, vous avez gagné et conquis ces clients !
  • Intéressez-vous aux groupes 6 et 7 (taux d’efforts « très élevés »). Ces clients ont eut de mauvaises expériences et des problèmes que vous devez vous efforcer de résoudre rapidement.

Comme dans la technique du NPS (voir papier), le principe du CES repose sur une note et une question ouverte d’insatisfaction.

L’analyse des questions ouvertes vous permet de comprendre ce qui s’est passé et d’en tirer des conclusions opérationnelles.

Ce groupe 6 et 7 sont des clients « ayant dû déployer des efforts, de la persévérance et des trésors d’imagination, pour juste obtenir ce qui vous leur avez promis ».

Leur écoute et l’analyse de leurs réponses vont vous apporter 4 grandes pistes de progrès :

  • Vous allez beaucoup apprendre de ces client,
  • Vous allez faciliter la vie des autres client
  • Vous allez réduire le taux de fuite et de départ des autres clients,
  • Vous allez mobiliser l’interne.

Les analyses comparatives des études CES montrent que 16 % des clients ont un faible taux de CES avec une évaluation à 7.

L’objectif est que les plans d’actions conduisent rapidement les clients des groupes les plus faibles à un groupe supérieur et les amener à des bonnes expériences de niveau 2 ou 1.

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

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