Cycle de vie client et organisation des entreprises ?

Cycle de vie client et organisation des entreprises ?

Act-On  vient de publier une étude (Marketing BtB) qui donne un point de vue intéressant entre le parcours clients et l’organisation interne des entreprises.

Act-On est une société US créée en 2008 spécialisée dans le Marketing automation et les outils d’Aide à la vente et à la fidélisation des clients.

Je vous encourage à vous procurer ce rapport dont j’ai tiré le tableau ci-après :

Le cycle de vie des clients se décompose en 4 grandes étapes :

  • 1. CONSCIENCE : Sensibilisation à la marque et ses offres, Publicité, Promotions, Présence digitale, Référencement Internet, Site Internet, Blog, Livres blancs, etc…
  • 2. ACQUISITION : Demandes Qualifiées, scoring commercial, Offres, Négociations, Essais ou démo, Webinars, Livres blancs Techniques, etc
  • 3. RETENTION : Accueil, Formation, SAV, up-selling, News, Séminaires, Présentation nouveaux produits, appels téléphoniques
  • 4. EXPANSION : Mesure satisfaction, Cross selling, Campagnes, programmes de fidélisation clients

 

En face de ce cycle de vie, les entreprises ont 3 départements :

  • 1. Marketing
  • 2. Commercial
  • 3. Service client

L’étude met en évidence les croisements entre l’organisation des entreprises et le cycle de vie des clients.

Réfléchissez à la meilleure façon de mieux faire travailler ensemble les 3 Départements aux étapes 3 et 4 du cycle de vie des clients, c’est là que réside les gisements de fidélité et les futures sources de profit !

Pour lire d’autres billets sur le parcours client, cliquez ICI

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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