Cycle de vie client et organisation des entreprises ?

Cycle de vie client et organisation des entreprises ?

Act-On  vient de publier une étude (Marketing BtB) qui donne un point de vue intéressant entre le parcours clients et l’organisation interne des entreprises.

Act-On est une société US créée en 2008 spécialisée dans le Marketing automation et les outils d’Aide à la vente et à la fidélisation des clients.

Je vous encourage à vous procurer ce rapport dont j’ai tiré le tableau ci-après :

Le cycle de vie des clients se décompose en 4 grandes étapes :

  • 1. CONSCIENCE : Sensibilisation à la marque et ses offres, Publicité, Promotions, Présence digitale, Référencement Internet, Site Internet, Blog, Livres blancs, etc…
  • 2. ACQUISITION : Demandes Qualifiées, scoring commercial, Offres, Négociations, Essais ou démo, Webinars, Livres blancs Techniques, etc
  • 3. RETENTION : Accueil, Formation, SAV, up-selling, News, Séminaires, Présentation nouveaux produits, appels téléphoniques
  • 4. EXPANSION : Mesure satisfaction, Cross selling, Campagnes, programmes de fidélisation clients

 

En face de ce cycle de vie, les entreprises ont 3 départements :

  • 1. Marketing
  • 2. Commercial
  • 3. Service client

L’étude met en évidence les croisements entre l’organisation des entreprises et le cycle de vie des clients.

Réfléchissez à la meilleure façon de mieux faire travailler ensemble les 3 Départements aux étapes 3 et 4 du cycle de vie des clients, c’est là que réside les gisements de fidélité et les futures sources de profit !

Pour lire d’autres billets sur le parcours client, cliquez ICI

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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