10ème idée sur votre programme NPS : « Suivez le nombre de projets ouverts »

10ème idée sur votre programme NPS : « Suivez le nombre de projets ouverts »

Au-delà du score, suivez le nombre de projets ouverts grâce au NPS

La mesure du NPS n’est qu’un moyen de progresser, pas un but en soi ! 

Je suis toujours un peu surpris quand je vois l’obsession sur la variation du score lui-même et pas sur les actions lancées pour le faire évoluer positivement !

L’objectif de votre mesure c’est la recherche de l’amélioration en suivant le bon vieux cycle des démarches qualité P D C A (Plan – Do – Check – Act) et donc de lancer rapidement  des chantiers de progrès, des petits des gros, des simples et des complexes.

Ouvrez un suivi du nombre de projets lancés, de leur état d’avancement comme tout planning de suivi d’avancement de projet.

C’est  très important car cela montrera à tous que vous vous concentrez sur le processus d’amélioration et pas que sur le seul problème de collecte du NPS et ses difficultés (voir les points précédents).

Vous pourrez vous féliciter de la créativité issue de votre écoute client.

Célébrer les succès et les partager c’est un autre élément clé dans la réussite des programmes NPS de management de l’Experience client. 

Ce type de suivi des actions détectées par les programmes de NPS ou de feedback client est appelé « Close the loop » par nos amis américains.

Pour voir les autres billets de ce blog qui parlent de « close the loop« , cliquez ICI

Rappel des 9 autres billets sur ce même thème :

  1. j’ai une base répondants trop faible pour publier un résultat !
  2. Ne faites pas de NPS « individuel »
  3. Suivez le taux de participation autant que le NPS
  4. Quelle est la « bonne » fréquence de publication ?
  5. Cherchez (et trouvez) les « drivers » de la recommandation
  6. Envoyez les verbatims clients issus du NPS sur le terrain
  7. Gérez des « boucles de progrès » de votre NPS
  8. Tenez compte de la saisonnalité de votre NPS 
  9. Pondérez votre NPS ?
  10. Au-delà du score, suivez le nombre de projets ouverts grâce au NPS  (Ce dernier billet)

 

Cette série de billets sont en partie extrait du blog de Genroe, société Australienne crée en 2002 dirigée par Adam Ramshaw  

Adam est un spécialiste des études marketing client et expert dans les études NPS, je le présente rapidement ci-dessous :

Adam Ramshaw has been helping companies to improve their Net Promoter® and Customer Feedback systems for more than 10 years. He is on a mission to stamp out ineffective processes and bad surveys. Download his free report: 10 Big Mistakes People Make When Running Customer Surveys.

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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