Savez vous que votre image et vos pubs fidélisent vos clients !

Savez vous que votre image et vos pubs fidélisent vos clients !

pubVotre image fidélise vos clients !

Les pros de la communication et de la publicité pensent qu’ils n’investissent QUE sur le recrutement de nouveaux clients : ils ne pensent qu’à la chasse !

Ils ignorent que leurs investissements et leurs budgets de publicité ont également un impact important sur la fidélisation des clients acquis : sans le savoir, ils font de l’élevage !

L’image des entreprises est aussi une source de fidélisation très forte. 

Dans une de ses études, Forrester disait que 50% des budgets de pub fidélisent les clients acquis ! 

Regardons les choses de plus près : L’image de l’entreprise s’alimente à 5 sources : 

  • 1. Votre communication publicitaire
  • 2. Vos offres (prix et produits)
  • 3. Votre réputation (ce que l’on dit de vous : dans la presse et en privé)
  • 4. La recommandation de vos clients (anciens et actuels)
  • 5. Les médias Sociaux (ce qui se dit sur vous sur le web)
Si vous y réfléchissez, vous ne contrôlez vraiment que les points 1 et 2 !
  • Votre réputation (point 3) vient de choses que vous ne contrôlez pas toujours.
  • La recommandation (point 4) ne sera positive que si vous avez développé une vraie politique de qualité de service.
  • Les médias sociaux (point 5) se feront la caisse de résonnance des points 3 et 4, selon l’actualité

Si ces 5 sources sont positives en permanence, vous irriguerez à la fois votre politique de recrutement de nouveaux clients et de fidélisations des anciens clients….

Pour identifier les racines de la fidélité de vos clients, vous devrez donc analyser les 2 deux moteurs de la fidélité : 

  • l’image

ET

  • la satisfaction clients.

Entre d’autres mots :

  • Les croyances

ET

  • L’experience

L’image permet de séduire, la satisfaction de garder !

La fidélité à une entreprise repose à la fois sur une expérience de consommation, mais aussi sur l’image de l’entreprise en question.

Cette image va être très importante la première fois (séduire) mais elle restera toujours présente durant toute la vie des clients actifs (ne jamais décevoir).

L’étude marketing de la fidélité des clients doit toujours prendre en compte ces deux dimensions.

Chez INIT, nous avons développé des approches permettant d’aborder ces sujets, soit dans une étude de satisfaction classique, soit dans une étude dédiée aux seules mécaniques de la fidélité :

  • Téléchargez notre livre blanc sur « Comment on mesure la Fidélité ? « : cliquez LA
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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