9ème idée sur votre programme NPS : « Pondérez votre NPS avec du CA »

9ème idée sur votre programme NPS : « Pondérez votre NPS avec du CA »

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9ème billet de cette série « des 10 idées d’amélioration de votre programme NPS de suivi de l’ Experience client ».

Pondérez votre NPS avec du CA ! 

Il existe une autre façon d’analyser son NPS que le simple score de soustraction, c’est de prendre en compte le CA réalisé avec chaque client qui a répondu à l’enquête.

Vous obtenez ainsi le CA réalisé avec chaque Groupe (Promoter – Neutre – Détracteur) et vous pouvez estimer les enjeux économiques liés à la fidélisation de vos clients. 

Cette façon  différente de lire vos résultats, vous oblige à penser chiffre d’affaires et pas uniquement % de clients.

Connaître l’impact économique de l’amélioration de la Customer Experience (CX) de vos clients peut aider les décisions managériales d’investissement. 

La société JetBlue (USA) a calculé via son NPS que chaque promoteur vaut 33 $ dollars de plus que la moyenne des clients et que chaque détracteur représente 104 $ de moins.

Une variation d’un point dans le NPS de JetBlue représente une valeur de 5 à 8 millions de $ 

Chez INIT, travaillons sur ce sujet depuis 2009, année où nous avons gagné le Trophée Mkt avec l’Oreal pour nos travaux sur «L’impact économique de la fidélité des clients dans l’E-Commerce».

Nous avons mené ce même type d’étude l’an dernier pour le Groupe Pierre & Vacances.

Nous pouvons vous aider à prendre en compte ces principes dans la réalisation de votre étude NPS, contactez nous pour en parler !

Rappel des 9 autres billets sur ce même thème :

  1. j’ai une base répondants trop faible pour publier un résultat !
  2. Ne faites pas de NPS « individuel »
  3. Suivez le taux de participation autant que le NPS
  4. Quelle est la « bonne » fréquence de publication ?
  5. Cherchez (et trouvez) les « drivers » de la recommandation
  6. Envoyez les verbatims clients issus du NPS sur le terrain
  7. Gérez des « boucles de progrès » de votre NPS
  8. Tenez compte de la saisonnalité de votre NPS 
  9. Pondérez votre NPS ?  (Ce billet)
  10. Au-delà du score, suivez le nombre de projets ouverts grâce au NPS  (à venir)

 

Ce billet est en partie extrait du blog de Genroe, société Australienne crée en 2002 dirigée par Adam Ramshaw  

Adam est un spécialiste des études marketing client et expert dans les études NPS, je le présente rapidement ci-dessous :

Adam Ramshaw has been helping companies to improve their Net Promoter® and Customer Feedback systems for more than 10 years. He is on a mission to stamp out ineffective processes and bad surveys. Download his free report: 10 Big Mistakes People Make When Running Customer Surveys.

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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