8ème idée sur votre programme NPS : « Tenez compte de la saisonnalité »

8ème idée sur votre programme NPS : « Tenez compte de la saisonnalité »

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8ème billet de cette série « des 10 idées d’amélioration de votre programme NPS de suivi de l’ Experience client ».

Tenez compte de la saisonnalité de votre NPS ! 

Comparer votre NPS avec celui du mois suivant n’a pas toujours de sens, surtout si vous avez une activité très liée aux saisons.

Chez Leroy Merlin et Jardiland, les résultats ne sont comparés qu’au trimestre de la saison comparable :

  • Eté/ Eté
  • Automne /Automne.

De cette façon, vous comparez le score NPS à la même période dans le cycle de vente ou d’usage de vos produits qui tient compte de la saisonnalité.

Profitez de la petite taille de ce 8ème billet pour lire ou relire l’un des 7 billets précédents !

  1. j’ai une base répondants trop faible pour publier un résultat !
  2. Ne faites pas de NPS « individuel »
  3. Suivez le taux de participation autant que le NPS
  4. Quelle est la « bonne » fréquence de publication ?
  5. Cherchez (et trouvez) les « drivers » de la recommandation
  6. Envoyez les verbatims clients issus du NPS sur le terrain
  7. Gérez des « boucles de progrès » de votre NPS
  8. Tenez compte de la saisonnalité de votre NPS (Ce billet)
  9. Pondérez votre NPS ? (à venir)
  10. Au-delà du score, suivez le nombre de projets ouverts grâce au NPS  (à venir)

 

Ce billet est en partie extrait du blog de Genroe, société Australienne crée en 2002 dirigée par Adam Ramshaw  

Adam est un spécialiste des études marketing client et expert dans les études NPS, je le présente rapidement ci-dessous :

Adam Ramshaw has been helping companies to improve their Net Promoter® and Customer Feedback systems for more than 10 years. He is on a mission to stamp out ineffective processes and bad surveys. Download his free report: 10 Big Mistakes People Make When Running Customer Surveys.

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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