l’ Expérience client tire la rentabilité !

l’ Expérience client tire la rentabilité !

rentabiliteL’objectif des démarches de Relation Clients n’est pas uniquement « de rendre ses clients heureux », mais de les motiver à agir d’une façon favorable aux intérêts de l’entreprise, à moyen et long terme.

Toutes les entreprises avec des clients « très satisfaits » ont une rentabilité supérieure à la moyenne. Ce type d’entreprise est généralement très rentable (Claes Fornell)

La plupart des hauts managers ont un plan de rémunération basé sur des actions ou des stocks options. Leur seule obsession va donc être de savoir « comment faire monter le cours de l’action ».

Il est intéressant de prendre en compte les travaux du Groupe CFI aux Etats-Unis et se dire que l’obsession de la satisfaction et de la fidélité clients peuvent trouver écho à l’obsession du cours de bourse !

Soyez obsédés par l’Experience client : la rentabilité suivra ! 

 Aux US, le Groupe CFI  suit régulièrement le taux satisfaction des clients dans de nombreux marchés et a constaté que les champions de la satisfaction avaient des progressions de leur cours de bourse plus élevé que la moyenne du marché.

Le Groupe FCI a ainsi créé un portefeuille d’actions virtuel sur des données de 2000 pour examiner la relation entre la satisfaction client et la réussite financière.

Son analyse a reposé sur l’utilisation de deux sources et de deux indices :

Selon son étude, étude, aux Etats-Unis :
  • 100 $ investis dans le fonds ACSI entre Avril 2000 et Avril 2012 ont généré un gain de 390 %.
  • le S&P 500 à fait une perte de 7 % sur la même période.
Au Royaume-Unis :
  • le portefeuille NCSI obtenu un ROI de 59 % entre juin 2007 et Juin 2011.
  • le FTSE 100 a eu un rendement négatif de 6 %.
En outre, des niveaux plus élevés de satisfaction de la clientèle ont produit :
  • un meilleur flux de trésorerie
  • une plus faible volatilité de la clientèle
  • de bonnes perspectives de bénéfices futurs.

Claes Fornell de l’Université du Michigan et fondateur de l’ACSI attribue la corrélation sur la rentabilité aux nombreux effets d’influence de la satisfaction sur la fidélité.

Tous les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles mais tous les clients fidèles sont avant tout satisfaits !

Suivre l’ Experience client c’est suivre un indicateur avancé de la fidélité ! 

La fidélité des clients est plus difficile à surveiller sur le plan méthodologique et lorsque que vous vous rendez compte des problèmes, il est souvent trop tard…Une société avec une forte fidélisation clients est celle où pas mal de risques et de problèmes ont diminués.

La satisfaction d’aujourd’hui et un bon très prédicateur de la fidélité de demain et de la rentabilité d’après demain !

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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