11 astuces pour traiter efficacement vos réclamations clients !

11 astuces pour traiter efficacement vos réclamations clients !

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Voici les 11 « trucs et astuces » à suivre pour que vos équipes assurent un bon traitement des réclamations auprès de vos clients, pour les satisfaire et les fidéliser:

  • 1. Ne le prenez jamais personnellement  
    • Un client qui se plaint n’est pas en colère contre « vous » mais contre un irritant que l’entreprise a mis sur son chemin.
  • 2. Traitez l’émotion avant le problème. 
    • Ecoutez votre client, laisser le se « purger » de son trop plein émotif, prenez des notes. Une fois que cette étape est passée parlez du problème
  • 3. Ne soyez jamais sur la défensive
    • Discutez, résumez la situation, mettez les faits en avant, les vôtres ou ceux du client, évacuez les émotions (point précédent) Écoutez-le
·         4. Faites preuve d’empathie :
    • Assurez-vous que votre première réponse fasse preuve d’écoute et qu’elle fait passer un engament personnel.
      • Je suis désolé que vous ayez eu ce problème,
      • Je peux savoir pourquoi vous êtes contrarié,
      • Voyons voir comment je peux vous aider pour résoudre ce problème
  • 5. Utilisez le « Je» : 
    • Bannissez le « on » : on s’en occupe, « on c’est personne » !
    • Encore pire le « ils » « ils n’ont pas fait ce qu’ils auraient dû ». Vous n’êtes pas de la même société ?
  • 6. Ne couvrez pas des actes répréhensibles.
    • Prenez en note de manière factuelle.
    • Cela peut être particulièrement important s’il y a des problèmes juridiques potentiels en cause, un dégât, une chute, un incident corporel…
  • 7. Obtenez des faits,
    • Faites parler pour avoir des éléments tangibles, relancez, explorez, purgez.
    • Dans un second temps, essayez de dépasser les émotions (point 2).
    • Comprenez les enjeux pour le client et pour l’entreprise
  • 8. Découvrez ce que le client veut au final : 
    • Posez lui directement et diplomatiquement la question
    • Vous découvrirez « le vrai besoin » derrière la plainte exprimée : rendre service aux autres clients ? aider l’entreprise à s’améliorer ? de la considération ? un geste ? une excuse ? un remboursement ?*
    • Les clients ne veulent pas d’argent. Ils veulent de la considération et de la prise en compte de leurs difficultés.
  • 9. Proposez une solution. 
    • Dites au client ce que vous allez faire et quand ce sera fait.
    • Mettez l’accent sur ce que vous pouvez faire plutôt que ce qui ne sera pas fait.
  • 10. Enregistrez la réclamation :
    • Si la plainte ne nécessite pas une action immédiate, enregistrez-la sur une feuille de papier en présence du client.
    • Soyez démonstratif, notez, remercier le de son aide et dites-lui que des mesures seront prises pour que cela n’arrive pas aux autres clients.
  • 11. Donnez-lui un peu plus que ce qu’il demande,
    • Faites un geste supplémentaire !
    • Il y a sans doute quelque chose que vous pouvez offrir, le geste sera plus apprécié que la valeur de l’objet

En back office

  • Notez les coordonnées du client dans votre programme CRM, pour un suivi des plaintes et l’identification des problèmes les plus récurrents,
  • Notez le problème et la solution proposée (y compris la date, le lieu, etc.) pour que votre entreprise puisse apprendre de ses erreurs, s’évaluer et évoluer.
  • Assurez un suivi avec le client, le cas échéant, mettez du « close the loop » (voir billet BMS).

Conclusions :

  • Rappelez-vous que votre client a investi du temps pour vous faire part de son problème, il vous offre une chance de le retenir (et non partir en silence à la concurrence !)
  • Réclamations, n’oubliez pas le proverbe américain ! « Complaint is a gift » 
  • Considérez la valeur à vie du client pour l’entreprise et pas uniquement le montant de l’achat en question.
    • Vous ne vendez pas des courses. Sur la vie d’un client vous lui avez vendu une Rolls Royce ! traitez-le comme tel ! (San Walton – Walmart) 

 

  • Ce billet est une traduction / interprétation /inspiration du billet « 12 Steps to Handling Customer Complaints » de Dennis Rosen paru dans CSM « The Magazine for Customer Service Managers & Professionals »Dennis Rosen est un consultant américain basé au Kansas, spécialiste du service à la clientèle. Il est l’auteur du livre, « Create Devoted Customers – The Mental-Rental Sales Process »

    Son profil LinkedIn ici.

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

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2 Avis

  1. Laurence 6 mois ll y a

    Des idées pour animer cela en équipe?
    Super article… 🙂
    Petit bémol: les fautes de frappe 🙁

    • Auteur
      CBarbaray 6 mois ll y a

      Merci laurence de votre remarque,
      et mille excuses pour les quelques coquilles qui trainaient…

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