Une base comparative satisfaction clients de 1.7 million de questionnaires !

Une base comparative satisfaction clients de 1.7 million de questionnaires !

ComparatifINIt existe depuis 21 ans et nous gèrons depuis plus de 10 ans une base de suivi de la satisfaction clients destinée au comparatif des résultats de nos propres clients.

Cette base appelée « Sat Bench® » est réactualisé chaque mois avec les résultats des dernières études et remise à jour annuellement.

Nous utilisons habituellement la base comparative des 3 dernières années, actuellement forte de 1,7 million de questionnaires qui sont hébergés dans un data center pour suivre et comparer deux choses : des secteurs et des indicateurs clés  

Sat Bench

 Les secteurs

Le premier tableau ci-dessous présente

  • les 11 grands secteurs suivis,
  • les 277 entreprises avec lesquelles nous avons travaillé ces 3 dernières années,
  • les 569 études menées
  • le détail des 1,7 millions de questionnaires réalisés.

Les résultats sont bien entendu confidentiels et les comparaisons ne sont données que sur la base d’un secteur global.

Les indicateurs

Nous suivons 7 grands PKI ou indicateurs clés :

  • 1. Le NPS (3 valeurs : Moyenne, Top et Bot)
  • 2. Le % de recommandation
  • 3. Le CSAT (% de clients satisfaits)
  • 4. Le % de réachat
  • 5. Le taux de fidélité clients (Avocats et Hostiles ***)
  • 6. Le CX index (indice global pondérant la performance de chaque critère par son importance dans le parcours clients)
  • 7. Le taux de levée d’anonymat des réponses

*** Selon Claes Fornell Professeur à la Michigan University, (la Mecque de l’étude de la satisfaction et de la fidélité dans le monde), l’analyse prédictive de la fidélité des clients se construit via le croisement de 3 questions (Satisfaction + Réachat + Recommandation)

Tous ces KPI ne sont pas disponible pour toutes les enquêtes, les questionnaires étant construits par rapport aux attentes de nos clients.

Néanmoins nous poussons nos clients à suivre les 4 premiers indicateurs lorsque cela est pertinent dans leur activité.

En résumé notre base sat bench c’est :

  • 1,7 million de questionnaires
  • 569 études différentes
  • 11 secteurs d’activité
  • 7 grands indicateurs de performance clients

Venez voir si votre secteur d’activité est représenté et comment se situe votre entreprise dans le champ de bataille de l’Experience clients ! 

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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