Les entreprises « orientées client  » sont plus rentables que les autres !

Les entreprises « orientées client  » sont plus rentables que les autres !

L’orientation client est-elle génératrice de performance pour l’entreprise ?

La fréquence des changements dans l’environnement et la concurrence exacerbée, ont forcé les entreprises à modifier leur stratégie afin d’être davantage « orientées client ».

L’orientation client d’une entreprise est définie comme : l’ampleur avec laquelle l’attention portée aux besoins du client est ancrée dans ses valeurs, ses croyances et dans ses normes.  

Première étude qui prouve la relation entre l’orientation client et les performances des entreprises  ! (en France) 

Etre « orienté client » se pense en termes de collecte, de partage et d’utilisation des données clients et en termes de mise en œuvre d’initiatives coordonnées à partir de ces données.
L’entreprise « orientée client » œuvre ainsi à la création d’une plus grande valeur pour ses clients, grâce à l’analyse de leurs besoins et de leurs préférences :
1.  elle augmente la qualité perçue de ses produits ou de ses services,
2.  elle gagne un avantage de positionnement concurrentiel,
3.  elle améliore la valeur de l’entreprise.
L’originalité de l’étude réalisée :
1.   Utilisation de deux bases de données de l’INSEE :
la base Changements Organisationnels et Informatisation
la base Étude Annuelle des Entreprises (EAE, 2003 et 2006).
2.   Un échantillon de 7 879 entreprises de plus de 20 salariés de plusieurs secteurs.
3.   Utilisation de 2 indicateurs de la performance de l’entreprise :
  • le logarithme du profit par salarié(e)
  • le logarithme d’EBITDA par salarié(e).

4.   Prise en compte de trois facteurs de chaque marché.

  • la croissance du marché,
  • l’intensité concurrentielle,
  • l’incertitude du marché.
Conclusion : Etre  » orienté client  » aboutit à une plus grande performance économique de l’entreprise et confirme les études antérieures sur ce sujet.  
Etude source : 
  • Sanja Pekovic et Sylvie Rolland : L’impact de l’orientation client sur la performance des entreprises françaises 
  • Recherche et  Applications en Marketing, vol. 27, n°4/2012, pp. 11-38. 
  • Avec le soutien de la Chaire AFNOR « Performance des Organisations» au sein de la fondation Paris-Dauphine
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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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2 Avis

  1. Léa Dijoux 2 années ll y a

    Une « petite » faute d’accord à corriger dans le titre et peut-être même deux…

    • Auteur
      CBarbaray 2 années ll y a

      Merci Lea de votre attention , une rédaction nocturne conduit a quelques approximations…
      Normalement c’est réparé !

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