Analyse du parcours clients (les logiciels avant / après)

Analyse du parcours clients (les logiciels avant / après)

parcours

Dans leur relation avec les sociétés, les clients sont naturellement « multi canaux ».

Ils vont utiliser une combinaison de canaux pour interagir avec l’Enterprise avec laquelle ils veulent échanger, avant, pendant ou après l’achat.

On peut classer les canaux d’interaction entre les clients et les entreprises en 4 grandes catégories

  • 1. Les canaux d’interaction en face à face, comme les magasins.
  • 2. Les canaux d’interaction à distance, comme les centres d’appels
  • 3. Les canaux automatisés, comme des sites Web ou les appareils mobiles
  • 4. Les canaux d’assistance en direct, comme le chat en direct ou co-navigation

Le concept de la compréhension des parcours clients n’est pas nouveau, même si les nouvelles applications informatiques qui travaillent sur cette problématique sont relativement récentes.

La compréhension du parcours client est souvent centrée sur des canaux spécifiques, le web en particulier.

Les applications de Web analytics ont été les premières à vouloir analyser et comprendre ce que le client est en train de faire sur le site.

Mais depuis quelques années et de manière assez forte, les clients ont commencé à rebondir d’un canal à l’autre passant du digital au physique et du Telephone au Web social, tout en jonglant avec différents moyens (Tel mobile, site internet, chat, réseau sociaux.)

II est plus que jamais nécessaire de comprendre les clients qui utilisent un dispositif à leur travail travail, un autre appareil à la maison, qui vont dans un magasin le week-end et s’engage positivement ou négativement sur les réseaux sociaux.

Comme les clients rebondissent de plus en plus et qu’ils deviennent « omnicanal », il est de plus en plus important d’intégrer ces paramètres dans l’analyse des parcours clients.

On distingue deux grandes familles d’outils d’analyse des parcours clients 

1. L’analyse (créative & préalable) de cartographie des parcours client (Customer Journey Map – CJM)
  • Les outils de Customer Journey Map aident les décideurs à voir ce que leurs clients veulent vraiment.
  • Ils racontent l’histoire de l’expérience vue par le client : du premier contact, à travers le processus d’engagement et dans une relation à long terme.
  • L’outil peut se concentrer sur une partie particulière de l’histoire ou donner un aperçu de l’ensemble de l’expérience. Il identifie les interactions clés que le client entretient avec l’organisation

La société Genroe a publié un billet qui passe en revue un large éventail de logiciels basés sur des outils de cartographie de parcours client aux Etats-Unis.

En France, un outil comme CX Canvas aide à la co création et à la réflexion autour des parcours clients, à la création de personae, à un état des lieux réalisé en équipe et une capitalisation sur l’existant.

2. Les analyses (statistiques & postérieures) aux interactions avec les clients (Customer Journey Analytique – CJA)

Gartner a publié une étude qui évalue une vingtaine d’acteurs présents sur ce marché du Customer Journey Analytique (CJA)

Au-delà des outils les études marketing que nous réalisons pour nos clients prennent en compte 4 séries d’éléments  :

  • 1. Les éléments constitutifs du parcours clients, sur lesquels vont porter la mesure de l’experience clients
  • 2. Les données de signalétiques et socio démographiques
  • 3. Les comportements d’achats ou les profils de consommateurs (sur la base de questions spécifiques ou de données issues du CRM)
  • 4. Des données de qualification des canaux de contacts (mode, fréquence, unique/multiple)

Les données de Customer Journey Analytique disponibles peuvent également être intégrées dans les bases de données pour servir de variables d’analyses complémentaires, ce qui est souvent le cas pour l’ E-commerce.

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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