7ème idée sur votre programme NPS : « Close the loop »

7ème idée sur votre programme NPS : « Close the loop »

idee-7Septième billet de cette série « des 10 idées d’amélioration de votre programme NPS de suivi de l’ Experience client ».

Gérez des « boucles de progrès » de votre NPS ! 

Nos amis américains ont été les premiers à comprendre que le NPS, et les reproches clients qu’il permet de faire remonter, était un bon moyen d’entendre, de comprendre et de répondre.

Ils ont donc inventés le terme « close the Loop » qui exprime bien l’ide du bouclage avec le client de boucles de progrès

Close the Loop s’appuie sur 3 points

  • 1. On écoute les irritants des clients
  • 2. On trouve des réponses en interne
  • 3. On prévient les clients
  1. soit de l’existence d’une solution immédiate
  2. ou de la prise en compte du problème dans la boucle de progrès (merci de nous voir aidé, nous allons y travailler !)

Pour voir un programme close the Loop, lisez le billet suivant (NPS & suivi Experience client chez Bristol-Myers Squibb)

Un des succès lié à votre programme NPS sera la rapidité avec laquelle vous fermez la boucle des réponses aux clients !  

Une entreprise a constaté une progression de son NPS de 11 points en passant de +23 à +32 en mettant en place un programme « Close the Loop » de boucle de progrès client.

Un de vos indicateurs doit donc être le délai moyen de réponse aux clients avec 2 sous-indicateurs :

  • Délai du premier échange et dialogue
  • Délai du second échange avec réponse, solution ou engagement.
Rappel des 10 billets dans l’ordre de publication :
  1. j’ai une base répondant trop faible pour publier un résultat !
  2. Ne faites pas de NPS « individuel »
  3. Suivez le taux de participation autant que le NPS
  4. Quelle est la «bonne » fréquence de publication ?
  5. Cherchez (et trouvez) les « drivers » de la recommandation
  6. Envoyez les verbatim clients issus du NPS sur le terrain
  7. Gérez des « boucles de progrès » de votre NPS (Ce billet)
  8. Tenez compte de la saisonnalité de votre NPS
  9. Pondérez votre NPS ?
  10. Au-delà du score, suivez le nombre de projets ouverts grâce au NPS

 

Ce billet est en partie traduit du blog de Genroe, société Australienne crée en 2002 dirigée par Adam Ramshaw  

Adam est un spécialiste des études marketing client et expert dans les études NPS, il  m’a demandé de joindre le billet ci-dessous, que je partage et approuve !

Adam Ramshaw has been helping companies to improve their Net Promoter® and Customer Feedback systems for more than 10 years. He is on a mission to stamp out ineffective processes and bad surveys. Download his free report: 10 Big Mistakes People Make When Running Customer Surveys.

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

Imprimer cet article

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*