Sixième idée sur votre programme NPS « les verbatims »

Sixième idée sur votre programme NPS « les verbatims »

Ideé 6

Sixième billet de cette série des 10 idées d’amélioration de votre programme de NPS de suivi de l’ Experience client.

Envoyez les verbatims clients au terrain et au siège !

Une des bases du NPS est qu’il doit toujours être accompagné d’une question ouverte, le plus souvent auprès des détracteurs pour recueillir la raison de la non recommandation.

Au-delà des débats philosophiques ou techniques sur les avantages et inconvénients du  NPS, la question ouverte et LE principal avantage du NPS. 

Les points de vue diffèrent parfois sur la possibilité de faire s’exprimer également les promoters ou les neutres. Je n’ai pas d’avis tranché sur la question et cela peut éventuellement être envisagé en option.

Mais l’écoute des détracteurs n’est pas une option ! 

L’analyse des verbatim est une matière première intéressante à deux niveaux :

  • En envoi « brut » comme alerte  aux opérationnels concernés afin qu’ils entendent les reproches des clients et s’en servent comme matière à réflexion et amélioration.
    • Chez Norauto, l’écoute des verbatims et reproches des clients est inscrit au programme des réunions d’équipe hebdomadaires.
  • En analyse en « text mining » à l’aide de programme spécialisé pour quantifier les idées exprimées.
    • Ce type d’analyse est destiné au siège ou une analyse « quantifiée » est plus utile que la seule lecture individuelle des verbatims clients. Celle-ci sera utile sur  le sujet le plus important.

Ce qui est intéressant dans le NPS c’est moins la « mesure » que la « dynamique » que l’on peut construire autour d’un programme d’écoute client partagé par tous.  

Rappel des 10 billets dans l’ordre de publication :
  1. j’ai une base répondant trop faible pour publier un résultat !
  2. Ne faites pas de NPS « individuel »
  3. Suivez le taux de participation autant que le NPS
  4. Quelle est la «bonne » fréquence de publication ?
  5. Cherchez (et trouvez) les « drivers » de la recommandation
  6. Envoyez les verbatim clients issus du NPS sur le terrain
  7. Gérez des « boucles de progrès » de votre NPS
  8. Tenez compte de la saisonnalité de votre NPS
  9. Pondérez votre NPS ?
  10. Au-delà du score, suivez le nombre de projets ouverts grâce au NPS

 

Ce billet est en partie traduit du blog de Genroe, société Australienne crée en 2002 dirigée par Adam Ramshaw  

Adam est un spécialiste des études marketing client et expert dans les études NPS, il  m’a demandé de joindre le billet ci-dessous, que je partage et approuve !

Adam Ramshaw has been helping companies to improve their Net Promoter® and Customer Feedback systems for more than 10 years. He is on a mission to stamp out ineffective processes and bad surveys. Download his free report: 10 Big Mistakes People Make When Running Customer Surveys.

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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