Comprendre les parcours clients ! (pour un aéroport)

Comprendre les parcours clients ! (pour un aéroport)

Un aéroport, c’est un lieu dans lequel le « parcours client » a tout son sens et ou s’imbriqNantes atluent

  • des éléments de plaisir (les commerces et les services)
  • mais aussi des contraintes (l’enregistrement et les contrôles).

Selon les cas le temps peut paraître long ou à l’inverse il est très limité !

Mieux comprendre quels sont les éléments du parcours client les plus discriminants, les plus créateurs d’émotions, de souvenirs positifs ou négatifs, tel est l’objectif que c’est donné la Direction Marketing de l’Aéroport de Nantes Atlantique.

Quels sont les éléments du parcours client les plus discriminants dans un aéroport ? 

Comme tout parcours client, celui des passagers de Nantes Atlantique est multiple.

La difficulté supplémentaire étant que, comme tout Aéroport, Nantes Atlantique n’assure pas seul la gestion des 5 dimensions qui structurent le parcours client :

  1. Avant le voyage (les infos, le site internet, etc.)
  2. L’arrivée à l’Aéroport (la signalétique, les moyens d’accès, les modes de transport, les parkings, etc.)
  3. L’aérogare lui-même (la signalétique, l’affichage, le confort, l’ambiance, les comptoirs, etc.)
  4. Les commerces et services (la diversité, le choix, la qualité, l’accueil, etc.
  5. L’enregistrement et l’embarquement (la signalétique, l’attente, la courtoise, les formalités, etc.

L’Aéroport Nantes Atlantique suit ces sujets depuis des années à partir d’une enquête de satisfaction client composée de 73 questions.

Ces études sont réalisées dans le cadre d’un programme mutualisé entre différents aéroports français.

Afin de franchir un palier dans la compréhension de ses performances dans le parcours clients, la direction Marketing a donc décidé de pousser ses analyses un cran plus loin en 2016.

Il a donc été décidé de faire appel à un spécialiste de la modélisation et des analyses statistiques avancées en Relation Clients pour mieux comprendre la dynamique de l’expérience de ses clients

l’Institut INit va utiliser les analyses Bayésiennes pour identifier les intercorrélations entre les différents éléments du parcours client, repérer ceux qui ont au final le plus d’importance et qui « construisent » les plus belles émotions clients.

Ces analyses portent sur deux dimensions :

  • les éléments du parcours lui-même
  • et les profils des clients face à ces parcours

L’étude doit répondre à deux questions essentielles :

  • Sur « quoi » agir et s’améliorer ?
  • Et auprès de « qui » en priorité ?
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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