Les 13 différences entre Etude de satisfaction clients « à chaud et à froid »

Les 13 différences entre Etude de satisfaction clients « à chaud et à froid »

etudes_a_chaud_a_froidUn client, qui jouait volontairement les naïfs, m’a demandé de lui expliquer les différences entre les études de satisfaction client à chaud et à froid. 

Nous avons pas mal échangé autour  d’une simple feuille de papier brouillon.

De retour à mon bureau je suis efforcé de mettre au clair les idées issues de cet échange.

L’exercice de comparaison est délicat, déjà parce que certains me diront que les études de satisfaction clients à chaud ne sont pas « des études » mais « de l’écoute ». 

Et ils ont raison. Nos amis américains qui appellent ça du « Customer feedback ou du Customer Tracking» ont des mots plus justes que notre « retour client » qui désigne chez nous plein d’autres choses.

Si ce n’est pas tout à fait la même chose en quoi c’est différent ou comparable ?

Premièrement :

Les mesures à froid sont des outils de « connaissance statistique » là où les mesures à chaud sont des outils « d’écoute et d’actions ».

La vraie différence est là et c’est ce qui rend les deux mesures très complémentaires.

Je vous laisse lire ce tableau comparatif des 13 points :

 

Ce type de tableau de synthèse est un travail un peu frustrant parce qu’on a envie d’expliquer plus en détail et de justifier en quoi c’est différent concrètement…

Je suis près à répondre à vos toutes questions pour alimenter le débat !

Et si vous trouvez d’autres différences, je suis preneur, et je vous mettrai en crédit dans la prochaine édition de ce billet 🙂

On me demande souvent si les mesures à chaud rendent inutiles les mesures à froid et ma réponse est NON.

Vous ne mesurez pas les mêmes choses et vous avez besoin des deux outils : de la connaissance stratégique ponctuelle et de l’action au quotidien !

J’avais déjà rédigé un précédent billet  (Etude Satisfaction, Avis Conso & Ecoute Client, quelles différences ?) qui faisait une comparaison entre ces types de mesure, en adoptant un autre point de vue que celui que je prends aujourd’hui.

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

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