Le ROI de l’ Experience client en Assurance (Auto et Habitation)

Le ROI de l’ Experience client en Assurance (Auto et Habitation)

Le ROI (Return On Investissement) de l’ Experience client en Assurance (auto et habitation).

Assurance auto

 

Les fidèles lecteurs de ce blog connaissent John Picou de la société Watermark Consulting qui depuis 6 ans étudie les effets et l’impact économique de l’ expérience clients sur le cours de bourse des entreprises du Dow Jones.

Son étude annuelle est devenue un must suivie par tous les spécialistes mondiaux de l’ Experience client.

 

 

La nouveauté de l’éditon de 2016 est pour la première fois une analyse spécifique sur le secteur de l’assurance Automobile et habitation

Auto Asurance

J’ai le plaisir de relayer le dernier billet de juillet 2016 de John et de Watermark Consulting sur l’analyse spécifique du ROI de l’expérience client dans le secteur des assurances.

Pour Télécharger l’étude, cliquez-là

Enfin un élément de preuve supplémentaire pour que les responsables de l’ Experience clients au sein des compagnies d’assurance expliquent à leurs Direction que l’ Experience clients c’est des recettes et du profit, pas que des dépenses !

Remarques :

Au vu de ses chiffres on peut faire les constats suivants (sur le marché US)

  • Le marché auto semble bien plus rentable que celui de l’habitation (137 % de ROI sur 7 ans contre 57 % dans l’Habitation !)
  • Les écarts de performance « entre les meilleurs et les moins bons » en CX sont également impressionnants :
    • Ecart de x 2.3 sur le marché de l’habitation
    • Ecart de x 4.3 sur le marché de l’auto

Une bonne expérience client dans l’assurance Auto multiplie la rentabilité des compagnies par 4 ! 

Le secteur de l’auto est un marché de « flux » où les clients ont une plus grande liberté de circulation. Un très bonne Expérience clients est donc plus sensible, c’est un gage de fidélité, de bouche à oreille donc de rentabilité (voir les 19 impacts de la fidélité clients dans la rentabilité)

Le marché de l’assurance habitation est plutôt un marché de « stock » ou la durée de vie des clients est longue, les sorties difficiles, et ou l’impact d’une bonne CX est un peu moins sensible…

Si vous voulez lire les 5 autres billets de ce blog qui parlent de John Picou et de Watermark : cliquez ICI

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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