Le NPS : Assistance ou Nuisance ?

Le NPS : Assistance ou Nuisance ?

NPS AsssitanceIl a maintenant 12 ans que le Dr Fred Reichheld a écrit son article original dans la Harvard Business Review « The One Number You Need to Grow » qui a abouti à son best-seller « The Ultimate Question »

Ce premier travail de recherche a eu un impact profond et durable sur l’industrie de la Customer Experience (CX).

  • Pour les non-initiés, le Net Promoter Score (NPS) est une méthode basée sur la  question de recommandation : Sur une échelle en base 10, vous soustrayez les meilleures notes (9 & 10) des moins bonnes (6 et moins) pour obtenir un score «net» de vos promoteurs.

Cette mesure est devenue extrêmement populaire dans le monde entier et a été largement adoptée dans de nombreux programmes et métriques de CX. 

Mais il reste cependant une question à laquelle nous devons répondre : le NPS : Assistance ou Nuisance ?  

Assistance !

Dans la colonne positive « assistance » on peut reconnaître que ce nouveau score a placé une orientation claire parmi bien d’autres types de métrics.

Une question orientée « recommandation » donne une belle idée des gains à court terme.

Les entreprises qui n’étaient pas été intéressées par le sujet de la satisfaction client, ou qui avaient été intimidées par la cacophonie des opinions d’experts, ont trouvé un indicateur simple, orienté client et ont donc investi massivement.

Selon les marchés, les dépenses en expérience client en 2020 devraient être de 10,8 G$, contre 3.8 b$ en 2014.

Au cas où votre calculette serait cassée : c’est plus du double d’investissement en 5 ans !

En outre, le NPS a offert un nouveau score magique de référence de synthèse pour votre entreprise, tous ses concurrents et toutes les industries du monde !

Le génie du NPS réside dans sa simplicité. Il peut être expliqué en seulement 2 phrases tant auprès des cadres du siège qu’auprès des gens de terrain.

Il n’implique pas de modèle statistique complexe, d’analyse multi critères compliquée, de modèles d’attributs et d’indices pondérés.

C’est juste le vieux concept de « recommandation » avec un zeste de citron. Délicieux!

Nuisance ?

Dans la colonne négative de ses méfaits, le premier est que c’est l’un des indicateurs les plus confus dans l’expérience client d’aujourd’hui.  

  • Non, ce n’est pas le « meilleur » et le « seul » prédicateur de la performance des entreprises et je ne crois pas que le Dr Reichheldl’ait affirmé non plus.
  • Non, ce n’est pas la meilleure mesure pour motiver vos divisions, vos départements, vos magasins ou vos employés.
  • Non, il ne suffit pas de poser une seule question pour tout comprendre de la voix du client.
Dr. Riechheld, je donne un 4 à votre méthode du NPS !

Comme l’un de mes collègues l’a publié, un peu sévèrement sur le blog de Fred « Dr Riechheld, je donne un 4 à votre méthode du NPS. Selon votre logique, qui est tout ce que vous devez savoir pour améliorer.  »

Cependant, je pense que la plus grande conséquence imprévue et involontaire est que les managers ont commencé à se concentrer sur le nombre plutôt que ce qu’il fallait faire à ce sujet.

Je bondis à chaque fois que j’entends dire une société qu’elle doit « améliorer son NPS ».  

Non, vous ne devez pas améliorer votre NPS : Vous avez besoin d’améliorer l’expérience client et pour ce faire, vous devez absolument faire quelque chose !

Cette absence de « faire quelque chose » est peut-être la raison pour laquelle on ne constate presque aucune amélioration au cours des 20 dernières années dans l’indice de satisfaction de la clientèle aux US.

  • Au 3 e trimestre 1994, l’ACSI était de 74,8
  • Au 3 e trimestre 2015, le score est de 73,8

Des indices aux actions !

Pour être honnête, je ne pense pas que le Dr Reichheld avait prévu la créativité de la déformation et la perversion de l’usage de son NPS, dans certains cas !

Donc, beaucoup de pression et beaucoup d’efforts pour faire bouger un tout petit nombre, une simple soustraction !

Comme beaucoup d’inventions, c’était une bonne idée pleine d’innocence qui a été utilisée par des voyous.

Le NPS a également inspiré une collection de nouveaux indices tels que le CES (Customer Effort Score), le VAE (la Valeur Emotionnelle Net) et bien d’autres.

Le positif est que ces métriques gardent le focus sur le client, mais les pensées, les émotions, les sentiments et la compréhension des clients sont nécessaires pour améliorer l’expérience.

Donc il n’existe pas de solution miracle et « d’ultimate question » !

Passons 1% de notre temps à se soucier du NPS en tant que nombre et 99% à faire quelque chose à son sujet ! 

Investir dans la conception de bonnes expériences selon le point de vue du client impactera plus les résultats commerciaux que la seule amélioration de la mesure.

  • Cherchez à concevoir des bonnes expériences de boutique en ligne,
  • Trouvez ce qui fait que les clients veulent revenir,
  • Concentrez-vous sur l’embauche et la formation des meilleures équipes,
  • Donnez-leur les moyens et les bons outils pour créer une grande expérience,
  • Invitez vos clients à vous aider à co-créer cette belle expérience.

Voilà comment vous pourrez obtenir de véritables résultats récurrents sur votre expérience client, pas juste en inventant et en bricolant autour de nouvelles métriques.

Billet original publié en anglais par Dave Fish et publié avec son autorisation.   « NPS. Helped or Harmed CX » publié le 19 mai .

  • J’ai relaté une mésaventure lié a l’obsession du NPS ne tant que chiffre vécu chez Europcar par une de mes collaboratrices dans ce billet
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

1 Avis

  1. ICHAC 12 mois ll y a

    La premiere aberration (ou le premier bénéfice pour les sociétés d’enquête qui le poussent) c’est que soustraire 2 statistiques multiplie la marge d’erreur par au moins 2 (sauf à avoir 100% de promoteur ou detracteurs).
    Le génie est donc de demander plus d’effort d’enquête pour obtenir la même fiabilité de l’indicateur!
    Mais la question de fond reste judicieuse si l’on agit pour l’améliorer. Le point de l’article (action) est plus du risque qu’engendre tout indicateur: le nombre ou ce qu’il représente et l’esprit qu’il véhicule.

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