Cinquième idée sur votre programme NPS « Trouvez les drivers »

Cinquième idée sur votre programme NPS « Trouvez les drivers »

Idée 5

Cinquième  billet de cette série des 10 idées d’amélioration de votre programme de NPS de suivi de l’ Experience client.

Trouvez les « drivers » de votre NPS et de votre recommandation

Suivre votre score NPS est important mais le plus important est de bien comprendre quels sont les éléments qui sont les plus contributifs de son évolution à la hausse.

Pour améliorer votre score vous devrez comprendre ce qui l’influence, en positif ou en négatif.

Une analyse d’importance vous permettra  de distinguer les points qui influencent votre NPS :

  • En Positif : création de Promoters (à favoriser)
  • En négatif : création de Détracteurs (à éviter)

Ces méthodes de calculs des importances et de sensibilité sont parfaitement maitrisées par la plupart des spécialistes en études et en sondage marketing .

Vous pourrez même faire une matrice « d’analyse bi directionnelle » pour mieux juger du sens des importances, mapping connu sous le nom de « Matrice de Llosa »

 

Rappel des 10 billets dans l’ordre de publication :
  1. j’ai une base répondant trop faible pour publier un résultat !
  2. Ne faites pas de NPS « individuel »
  3. Suivez le taux de participation autant que le NPS
  4. Quelle est la «bonne » fréquence de publication ?
  5. Cherchez (et trouvez) les « drivers » de la recommandation
  6. Envoyez les verbatim clients issus du NPS sur le terrain
  7. Gérez des « boucles de progrès » de votre NPS
  8. Tenez compte de la saisonnalité de votre NPS
  9. Pondérez votre NPS ?
  10. Au-delà du score, suivez le nombre de projets ouverts grâce au NPS

 

Ce billet est en partie traduit du blog de Genroe, société Australienne crée en 2002 dirigée par Adam Ramshaw  

Adam est un spécialiste des études marketing client et expert dans les études NPS, il  m’a demandé de joindre le billet ci-dessous, que je partage et approuve !

Adam Ramshaw has been helping companies to improve their Net Promoter® and Customer Feedback systems for more than 10 years. He is on a mission to stamp out ineffective processes and bad surveys. Download his free report: 10 Big Mistakes People Make When Running Customer Surveys.

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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