Quatrième idée sur votre programme NPS « La bonne fréquence »

Quatrième idée sur votre programme NPS « La bonne fréquence »

Idée 4

Quatrième billet de cette série des 10 idées d’amélioration de votre programme de NPS de suivi de l’ Experience client.

La «bonne » fréquence de publication de mon NPS ?

Un des inconvénients du digital est la grande facilité à interroger, traiter et publier des résultats.

On arrive ainsi à l’overdose de publication avec du temps réel, du quotidien.

Et comme trop d’information tue l’information, il ne faut pas publier trop souvent !

Ne confondez pas la fréquence d’interrogation et la fréquence de publication ! 

Vous pouvez avoir :

  • une fréquence d’interrogation de vos clients en flux tendu (tous les jours)
  • et une fréquence de publication du NPS à la semaine, ou au mois.
Des rythmes de publications trop forts reposent souvent sur des bases de réponses trop faibles.

Pour décider de vos actions ou voir un réel changement (en mieux ou en moins bien), vous avez besoin de prendre un peu de recul et de hauteur de vue.

Les fiches alertes vous permettront de traiter au quotidien les incidents clients qui le justifient, mais vous n’avez pas besoin d’analyser vos résultats tous les soirs.

Des études ont montré que les entreprises qui publient et suivent leur résultats avec une fréquence mensuelle ont un taux de réussite plus élevé que les autres.

Rappel des 10 billets dans l’ordre de publication :
  1. j’ai une base répondant trop faible pour publier un résultat !
  2. Ne faites pas de NPS « individuel »
  3. Suivez le taux de participation autant que le NPS
  4. Quelle est la «bonne » fréquence de publication ?
  5. Cherchez (et trouvez) les « drivers » de la recommandation
  6. Envoyez les verbatim clients issus du NPS sur le terrain
  7. Gérez des « boucles de progrès » de votre NPS
  8. Tenez compte de la saisonnalité de votre NPS
  9. Pondérez votre NPS ?
  10. Au-delà du score, suivez le nombre de projets ouverts grâce au NPS

Ce billet est traduit du blog de Genroe, société Australienne crée en 2002 dirigée par Adam Ramshaw  

Adam est un spécialiste des études marketing client et expert dans les études NPS, il  m’a demandé de joindre le billet ci-dessous, que je partage et approuve !

Adam Ramshaw has been helping companies to improve their Net Promoter® and Customer Feedback systems for more than 10 years. He is on a mission to stamp out ineffective processes and bad surveys. Download his free report: 10 Big Mistakes People Make When Running Customer Surveys.

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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