Prosodie parle client à ceux qui s’en occupent !

Prosodie parle client à ceux qui s’en occupent !

Tous les professionnels de la relation clients étaient invités à la soirée #letalk16 de Prosodie, pour écouter les propos de grands témoins dans les magnifiques locaux de la Gaité Lyrique.

Un grand merci à Hervé Leroux – et sa belle équipe – pour cette belle organisation et à notre ami @DavidAbiker qui anime les débats de main de maître entre belle décontraction et haute maîtrise journalistique.

Rapide compte rendu, dans l’ordre des intervenants :

  1. Darty : « Laurent n’est pas content ».

Vincent Gufflet @vincentgufflet nous a raconté l’histoire d’un client ordinaire qui voulait être livré d’un beau téléviseur de 2500 € vers 15 H (pour une surprise familiale) et qui avait pris son après-midi pour l’occasioIMG_20160531_184549n.

Bref, un client et une livraison ordinaires. Sauf que de petits malentendus en grosses méprises entre le livreur sur la route et le service client par mail, la livraison s’est assez mal passée. Laurent fini par être très très énervé.

Au-delà de l’anecdote, les enseignements tirés par Darty de ce « very bad trip » sont intéressants : réflexion en équipe sur les étapes du parcours client, remise à plat du process de livraison : Envoi SMS de confirmation le matin de la tournée (éviter malentendu), appel en N° non masqué (le client peut rappeler le livreur) sur le N° de tel mobile du client (il y a plus de chance de l’avoir que sur un fixe) – le client peut de plus géolocaliser la camionnette de livraison.

La démarche montre bien que le maître du SAV, soigne aussi son  SAU « service avant usage » (la livraison).

Autre enseignement avec un peu plus de recul : Apprendre aux équipes au téléphone à gérer l’émotionnel des clients (Laurent n’est pas content) et à travailler avec son QI autant qu’avec son QE (Quotient émotionnel). Reconnaitre que, si le client a ponctuellement tort, il a toujours émotionnellement raison. La Direction du service client s’alimente dorénavant chaque le matin avec la colère de Laurent comme carburant.

Le Comex a pris la décision d’écouter quelques enregistrements de « Laurent pas content » tous les 15 jours durant 15 minutes.

La dynamique client s’appuie ainsi sur l’écoute de vrais clients avec de vrais problèmes, pas que de statistiques et d’échantillons représentatifs.

  1. Humanis : « des clients qui ne le savent pas » !

Isabelle Rault-Diamé @Iraultdiame a témoigné sur les problèmes particuliersIMG_20160531_185129
de la gestion d’une relation avec des clients qui ne savent pas qu’ils le sont (futurs retraités) et qui ne veulent pas en entendre parler.

La tâche n’est pas simple : tenir un langage de fourmi à des troupeaux de cigales, faire tomber les idées fausses sur l’inutilité de la retraite et convaincre que l’on devra (et pourra) vivre une vie pleine avec la moitié de ses revenus.

Ne pas préparer sa retraite, c’est comme organiser un mois de vacances aux Etas-Unis depuis l’Aéroport JFK à New York, sans parler anglais et sans n’avoir rien prévu !

Les nouvelles solutions digitales développées par Humanis permettent d’informer, de communiquer, de faire un « matraquage publicitaire citoyen ». Ces supports digitaux permettent de faire le point sur sa situation, la mise à jour de son dossier, recueillir et déposer des pièces, bref de s’en occuper sans s’en préoccuper.

C’est dans la période de fin de carrière que se déroule le maximum de la relation avec des clients « Pro actif et Pré retraité ».

Combiner une mission de service public et de service clients, telle est l’ambition d’Isabelle et de ses équipes.

  1. Prosodie : « Les pouvoirs de la voix » 

Fabienne Roy @Fabienne_Roy de Prosodie nous a présenté 2 comédiennes qui disent les messages enregiIMG_20160531_192241strés de La Caisse d’Epargne et de Pôle Emploi. Amusant et touchant d’entendre en live ces messages habituellement si impersonnels, joliment interprétés en direct sur scène avec  plein d’émotion !

Elle nous a appris que la prosodie c’est l’inflexion, la tonalité, la modulation de la voix, selon l’émotion que l’on veut faire passer et l’influence recherchée.

Personne n’aime le son de sa voix sur un enregistrement. Mais c’est malheureusement «La vraie voix »,  celle que l’on n’aime pas.

La fin de l’exposé de Fabienne était digne de Big Brother. L’analyse du son de la voix des 50 millions de conversations enregistrées (240 ans d’écoute en continu) permet de bâtir des algorithmes capables de dépister vos émotions, de savoir si vous êtes mécontents, insatisfaits. On sera capable demain de comprendre automatiquement vos émotions à la seule tonalité de votre voix et de vos silences.

Plus pragmatique : l’analyse permet de préciser le profil type du client mécontent – un homme – de 30/35 ans – un appel le matin – client depuis 5 ans

  1. Caisse Epargne : « Des clients hybrides » 

Natacha Schreiber @nat_schreiber de lIMG_20160531_192618a Caisse d’Epargne n’avait pas la tâche facile, David Abiker ayant lancé le show sur ses propres mésaventures avec son banquier (son sujet préféré).

Joli numéro d’équilibriste de Natacha qui s’est moqué de notre nostalgie du « c’était mieux avant » (quoi ? les hygiaphones, les horaires limités, les files d’attentes, le stylo suspendu sur le comptoir ?…).

Un regard critique et amusé sur tous les défauts de LA Banque (l’institution) mais où les clients sont très satisfaits de LEUR banque (leur agence) et qui la recommande à 95 %.

Difficulté de faire face à des clients « hybrides » qui veulent de la relation en face à face ET à distance dans un monde digital où tout se compare, se négocie et où les clients en savent parfois autant que leur banquier.

Au-delà de la nostalgie, les clients ne veulent plus de la banque de 60 ans et vivent au temps présent ; 5 millions de clients se connectent chaque mois sur les nombreux sites internet de la Caisse d’Epargne.

Le défi de la relation client de la Caisse d’Epargne repose sur une belle injonction paradoxale : « Nous devons vous proposer l’Initative et les moyens de vous laisser tout faire tout seul – et être immédiatement en relation lorsque vous le souhaitez ! »

L’optimisme et la combativité de Natacha face à l’ubérisation, aux Gafa et aux Fintech, montre une réelle prise de conscience des enjeux de la digitalisation (on s’adapte et on rachète) et de ses propres atouts (Confiance, Puissance – Dans l’économie solidaire et sociale depuis longtemps).

Conclusion très rassurante de la part d’une grande dame qui va fêter ses 200 ans dans 2 ans ! (non, pas Natacha)

  1. Pôle emploi : « Ne plus avoir de clients ! » 

Anne-Leone Campanelle @campa_al, la meilleure intervention (pardon pour les autres) avec une asIMG_20160531_194513surance et une présence sur scène tout à fait bluffante !

Le sujet « La relation client chez Pôle emploi »  n’était pas le plus facile mais Anne-Léone a réussi à nous intéresser aux problèmes d’une entreprise dont personne ne veut devenir le client.

Le mot client a déjà fait l’objet de débats en interne (client c’est un gros mot ?- Chômeur Assujetti ?) Mais a permis de placer la relation à un niveau d’égalité et de bonne posture.

La Direction de la relation client utilise toute la panoplie des outils de marketing (Ecoute libre – Questionnaires – Sondages – User test – le LAB Pôle emploi) pour aider les clients à définir le service attendu dans le parcours de la recherche d’un emploi.

Une nouvelle dynamique a permis de développer des projets de 3 ans en 3 mois, d’être pragmatique, de se mettre en mode « Test and Learn » de reconnaitre le droit à l’erreur, de viser une émancipation des lourdeurs avec un seul objectif : Simplifier la vie des clients.

L’écoute client a permis d’identifier des idées de services qui n’existaient pas, d’ajouter et de mixer les offres et services de sites partenaires ou concurrents (76 actuellement) et de passer de 120 000 à 600 000 offres d’emplois proposées, dédoublonnées quotidiennement.

Toute la procédure et le parcours clients a été repensé dans une dynamique culture client : Inscription, pointage, entretien sur internet, échange de courrier et réponse en ligne. Plus d’accueil physique (sauf exception), plus besoin de venir en agence pour un simple tampon.

Le parcours  a été repensé très en amont, tout est en ligne et beaucoup de choses se font sur internet avant la perte ou la recherche d’un emploi. Demande de RDV en ligne, envoi de SMS aux moments importants, Visio conférence en web Cam.

Le service a été pensé avec Google comme « le concurrent » et la référence sur Internet et une étude a montré qu’aucun pays en Europe n’avait trouvé LA solution. « L’emploi store » est née de ce constat et de cette ambition, passer de « Pompier du chômage » à « Conseil en évolution professionnelle ».

La dynamique est en marche avec des data en open source, 125 partenaires associés (des Start Up aux grand groupes et institutionnels), des programmes de mooc, de simulation en ligne, des serious game sur internet, un espace destiné à la création d’entreprise, un espace international, des commentaires et des avis.

Des outils, des méthodes et un nouvel état d’esprit vont donner à Pôle emploi une position de place de marché de référence afin de remplir pleinement sa mission de service public en concentrant la majorité des offres du marché.

Au-delà de la cruauté des chiffres du chômage, Pôle emploi a permis le retour à l’emploi de 3,7 millions de personnes.

 

Pour lire le témoignage de la soirée Prosodie LeTalk de 2015, cliquez ICI

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

2 Avis

  1. Leroux 11 mois ll y a

    Merci Christian pour ce fidèle reportage du Talk’ Customer Experience édition 2016 et nous avoir honoré de votre présence.
    Hervé Leroux.

    • Auteur
      CBarbaray 11 mois ll y a

      Merci Hervé de cette belle initative, de votre invitation et de la dynamique que vous insuflez dans notre beau métier 🙂

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