Fidélité clients = croyances + expérience

Fidélité clients = croyances + expérience

Balancert

La Fidélité de vos clients est une balance avec un équilibre entre 2 forces   :

  • 1. Les croyances : l’image et les valeurs que votre marque porte,
  • 2. L’expérience : la satisfaction tirée de l’usage de vos produits ou de vos services.

L’image attire, la satisfaction fait rester  ! 

Selon les métiers, les racines de la fidélité viennent de l’un ou de l’autre, jamais d’un seul !

Les nouveaux clients vont être attirés par votre marque, vos offres et vos promesses mais si l’experience est décevante, ils ne renouvelleront pas leurs achats.

Forte promesse et mauvaise expérience = rupture

Les anciens clients seront sans cesse confrontés à l’expérience régulière de vos offres, à la communication publicitaire, événementielle, institutionnelle de votre marque.

Forte expérience et mauvaise  image = rupture !

Savoir quel est le poids de l’un ou l’autre dans la fidélité de vos clients est un élément vital de votre stratégie pour savoir si vous devez plus investir dans votre communication (renforcer les croyances) ou dans la qualité de service ? (renforcer l’expérience)

Les études orientées « mesure de la fidélité » doivent donc utiliser des questionnaires qui mixent les deux dimensions et traiter les réponses de façon à connaître leur part respective.

Les croyances font venir, l’expérience fidélise  ! 

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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