Avec volonté ou sans, votre entreprise fabrique de l’expérience client !

Avec volonté ou sans, votre entreprise fabrique de l’expérience client !

L’expérience client, le nouveau « buzz word » à la mode !

Votre expérience client peut être bonne, mauvaise ou indifférente, c’est vous qui décidez ! 

Le seul fait que vous ayez des clients, que vous interagissez avec eux d’une manière qui vous est propre implique que vous construisiez de l’expérience client !

Puisque l’ expérience se construit, arrangez-vous pour en être l’architecte !  

L’expérience client est un mot valise qui a au moins 4 sens :

  • 1. Un savoir-faire (il a de l’expérience en cuisine)
  • 2. Un événement (ce repas, c’était une expérience)
  • 3. Une tentative (c’était ma première expérience avec cette recette)
  • 4. Un test (J’ai réalisé ma première expérience avec ce mélange)
En Marketing client, nous utilisons le mot dans sa seconde définition  comme « vivre un événement inoubliable ».

De ce fait, Le Graal Marketing : améliorer l’expérience de ses clients et en faire un avantage concurrentiel. [/tweetthis]

Mais il nous faut donc définir au préalable ce que nous voulons améliorer, qu’est-ce que cela englobe, comment c’est structuré et comment l’améliorer ?

Il faut en effet définir les 4 grands domaines dans lesquels nous situons cette expérience :

  • Digital : utilisation d’un site Web, d’une application ou d’un smartphone,
  • Physique : axée sur la relation client en magasin,
  • Distante : résolution des problèmes utilisateurs dans un centre d’appel,
  • Globale : ensemble des interactions : avant – pendant – après l’acte d’achat ou de consommation d’un produit.

Vous pouvez faire de la mesure d’expérience :

  • « à chaud » sur un moment ou une séquence du parcours client,
  • ou « à froid » sur la totalité du cycle de vie des clients.

Pour être réellement efficace sur le long terme, « l’expérience client » devra être vue comme la somme cumulée (et positive) des contacts, relations transactions ponctuelles.

La beauté de l’exercice c’est que chaque entreprise délivre une expérience client, bonne ou mauvaise, commune ou singulière !

Que vous le vouliez ou pas, consciemment ou inconsciemment, avec volonté ou sans, votre entreprise fabrique de l’expérience client !

Puisque cela se construit même si vous ne voulez pas, arrangez-vous pour en être l’architecte !

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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