Troisième idée d’amélioration de votre programme NPS « Suivez le taux de réponse »

Troisième idée d’amélioration de votre programme NPS « Suivez le taux de réponse »

Ideé 3

Troisième billet de cette série des 10 idées d’amélioration de votre programme de NPS de suivi de l’ Experience client.

 

Idée N° 3 : Suivez le taux de participation autant que le NPS !

Un moyen d’éviter la mendicité est de suivre (et de mobiliser) sur le taux de participation et de réponses des clients à son NPS

Avant de vouloir des « bons » résultats, on doit s’assurer d’avoir un  « bon » taux de participation de ses clients.

Un bon taux de réponse au NPS est aussi important qu’un bon score NPS ! 

Les personnes en front line ont un impact positif sur la participation des clients.

Elle doivent « vendre » leur enquête comme un moyen d’écoute et d’amélioration de la qualité de service.

Elles ne doivent pas  jouer pas les mendiants

Ce sujet doit faire partie de la formation des équipes lors du lancement d’un projet de Feedback ou d’écoute clients a base de mesure NPS.

Rappel des 10 billets dans l’ordre de publication :
  1. j’ai une base répondant trop faible pour publier un résultat !
  2. Ne faites pas de NPS « individuel »
  3. Suivez le taux de participation autant que le NPS
  4. Quelle est la «bonne » fréquence de publication ?
  5. Cherchez (et trouvez) les « drivers » de la recommandation
  6. Envoyez les verbatim clients issus du NPS sur le terrain
  7. Gérez des « boucles de progrès » de votre NPS
  8. Tenez compte de la saisonnalité de votre NPS
  9. Pondérez votre NPS ?
  10. Au-delà du score, suivez le nombre de projets ouverts grâce au NPS
Ce billet est traduit du blog de Genroe, société Australienne crée en 2002 dirigée par Adam Ramshaw  

Adam est un spécialiste des études marketing client et expert dans les études NPS, il  m’a demandé de joindre le billet ci-dessous, que je partage et approuve !

Adam Ramshaw has been helping companies to improve their Net Promoter® and Customer Feedback systems for more than 10 years. He is on a mission to stamp out ineffective processes and bad surveys. Download his free report: 10 Big Mistakes People Make When Running Customer Surveys.

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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