Réussir ses enquetes satisfaction avec la règle des « 7 R »

Réussir ses enquetes satisfaction avec la règle des « 7 R »

Voici 7 règles à suivre pour assurer un plein succès à vos enquêtesde satisfaction clients en ligne :

Satisfaction-7-regles

  • 1. Respectueux (tu seras) : Ne trichez pas sur la durée de votre enquête de satisfaction, ni sur l’utilisation des données. Ne dites pas que vous voulez améliorer leur satisfaction si vous ne cherchez qu’à faire des ventes additionnelles (voir le cas esayjet).
  • 2. Répondre (facile sera) : Cela doit être simple et facile de répondre à votre enquête de satisfaction, soignez l’ergonomie et la facilité de répondre. La réactivité est la clé du succès : 80 % des réponses se feront à l’ouverture du questionnaire.
  • 3. Rassurant (tu devras être) : Expliquer la volonté d’amélioration de votre société et votre ambition d’amélioration. Les quelques incidents négatifs et les insatisfactions relatées seront apaisées par votre souhait de leur trouver une solution.
  • 4. Réactivité (tu viseras) : Au-delà des analyses statistiques et des décisions politiques qui seront prises au vu des résultats, vous pouvez être très réactif via l’édition de « fiches alertes » éditées pour les clients qui le justifient et qui seront rapidement traitées en « customer care » (voir les études à chaud avec Custrack)
  • 5. Résultats (tu penseras) : Une enquête de satisfaction clients n’a de sens que si vous savez comment vous allez traiter vos résultats (analyse importance ? quelle segmentation ? prise en compte impact économique ? un rapport stratégique pour le siège ou des rapports opérationnels pour les unités ?). Ce n’est pas à la fin du terrain d’enquêtes qu’il faut vous poser ces questions, c’est avant.
  • 6. Ressources (tu t’assureras) : Une bonne enquête de satisfaction c’est avant tout des ressources : pour se payer la « bonne » taille d’échantillon, avec la « bonne » fréquence, le « bon » mode d’enquête, les « bons » traitements statistique et l’édition d’un « bon » rapport et mixer une étude à froid avce les études à chaud
  • 7. Relais (tu planifieras) : L’enquête de satisfaction n’est que le début d’un processus d’amélioration. Ce qui va être le plus important pour le succès de votre projet d’amélioration de l’expérience client, ce sont les relais internes qui vont permettre le déploiement de la démarche qualité.

Avec l’avènement des technologies mobiles, le R de « Réactif – tu seras  » va devenir de plus en plus important avec le recueil des informations sur les sites marchands, depuis les mobiles, les tablettes.

Les entreprises qui suivent la règle des 7 R ont des taux de réussite (enquêtes et taux de satisfaction client) plus élevé que la moyenne 

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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