9 modes et 20 façons d’écouter vos clients

9 modes et 20 façons d’écouter vos clients

Il existe 9 modes et 20 façons d’écouter vos clients dans la réalisation de vos études à chaud ou à froid ! 

Le développement des enquêtes à chaud pose de plus en plus le choix du « bon » mode d’enquête… 

J’ai fait un petit tableau ci-dessous qui résume les 9 modes et leECoute clients 20 façons vous permettant d’écouter vos clients

Vous pourrez y trouver votre bonheur, selon votre contrainte de départ : vous avez un fichier ou vous n’avez pas de fichier client ?

Si vous avez un fichier les 5 premiers modes écrits en rouge vous concernent. Il s’agit de modes « Push » pour lesquels vous pouvez « pousser » vos questionnaires à l’attention de vos clients, via votre fichier et selon les infos disponibles (adresse postale, téléphone, mail, tel mobile)

Si vous n’avez pas de fichier, vous pourrez réfléchir à l’utilisation des modes écrits en bleu, les modes « Pull » ou vous chercherez à « tirer à vous « les remarques des clients via d’autres moyens.

Les 2 premiers modes en rouge soulignés vous permettront de contrôler la qualité de votre échantillon et de viser la représentativité, si c’est un de vos objectifs.

Tous les autres modes Push ou Pull (rouge ou bleu) sont en « auto-administré » c’est-à-dire que vous ne pouvez pas contrôler le recrutement des répondants et seuls les « volontaires » participeront à votre enquête.

Ce biais des enquêtes auto administrées est connu depuis très longtemps (voir billet) et à tendance a sur-représenter les extrêmes, les mécontents et les très satisfaits et a sous représenter le ventre mou des clients « neutres ».

Dans des opérations d’écoute et d’études à chaud, c’est moins la « représentativité statistique» qui est cherchée que le « Customer care » et le moyen d’identifier rapidement les irritants clients et les insatisfactions pour y remédier.

Ce biais statistique est donc acceptable dans des projets de feeback clients ou de mise en place de programme NPS.

Chez INIT, nous maîtrisons tous ces modes d’enquêtes, tant dans les enquêtes à chaud comme les enquêtes à froid.

Nous conseillons à nos clients de les mixer, selon le type de clients, la nature des fichiers disponibles, le mode de contact utilisé par le client dans l’évènement qui est l’objet de la mesure.

Un conseil, devenez une « entreprise écoutante » et donnez à vos clients le maximum de canaux pour vous faire remonter leurs problèmes (petits ou gros).

Vous gagnerez sur 3 tableaux :

  • Vous ferez preuve de considération à l’égard de vos clients en leur permettant de vous parler
  • Vous pourrez apaiser vos clients, prendre en compte le problème le plus rapidement possible et « dégoupiller les grenades » qui auraient pu exploser sur les réseaux sociaux
  • Vous identifiez des points de progrès ou d’amélioration face à des usages ou des circonstances particulières.

On parle de  plus en  plus « d’entreprise apprenante », devenez « une entreprise écoutante » ! 

J’ai déja eu l’occasion de rédiger d’autres billets sur le même sujet, avee un angle de lecture un peu différent :

  • Les avantages et les inconvénients de chaque mode d’enquête, pour le voir cliquez  ICI
  • Les modes d’enquêtes selon deux axes : Passif/Actif – Interne/Externe, cliquez LA
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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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