Forces et faiblesses du NPS ! (ni blanc ni noir)

Mon dernier billet sur le calcul de l’impact économique du NPS concluait sur les faiblesses du NPS.

Cela m’a valu quelques commentaires amusés « NPS un pavé dans la mare – La remise en cause de sacro-saint NPS. ».

On sent bien que les auteurs de ces billets ne portent pas tous le NPS dans leur cœur !

Je pense que les choses sont en fait plus un peu plus complexes et que le NPS a des forces et des faiblesses : le NPS n’est ni blanc ni noir ! 

Mon point de vue actuel est le suivant :

• Le NPS est l’objet de débats de fond entre 2 écoles :
  1. les scientifiques (Directeurs d’Etudes – CRM – Data mining)
  2. les animateurs de la Customer Experience (nouveau métier en devenir) :

• Les premiers sont obsédés par la rigueur des démarches et le NPS présente effectivement plein de défauts sur ce point
  • Faible représentativité des échantillons pris en compte
  • Méthode de le plus souvent auto administrée, ce qui accentue le point précédent.
  • Forte variabilité de l’indice lui-même, ce qui pose rapidement des problèmes d’interprétation (les services Etudes Mkt deviennent contre le NPS après quelques années d’usage)
  • Discussion sur la présence de LA question NPS « unique ou pas » ?

• Les seconds vont passer outre ces sujets, voir les points positifs et s’investir dans la dynamique du changement :
  • création d’une Culture Customer Centric,
  • aller au-delà des limites statistiques de l’outil
  • faire remontrer les critiques et les irritants clients de la base au sommet
  • mettre en place des pratiques « close the Loop »  voir billet sur BMS

• Le NPS est effectivement confirmé par tous les scientifiques comme un mauvais facteur dans les approches de modélisation,
  • leur préférence va à la satisfaction, variable plus considérée comme plus robuste.
  • Les premiers billets de mon blog qui critiquent le NPS ne parlent en fait que de ce point de vue…
  • la modélisation n’est pas le seul objectif du NPS et, pour être franc, à part les chercheurs, ce sujet n’intéresse pas les managers (et ils ont tort mais c’est un autre débat.)

•  Le NPS ne doit pas être utilisé comme indicateur «Unique» contrairement à ce qu’a écrit son auteur dans son livre à succès « NPS, the ultimate question ».
  • La question ultime ne doit pas être unique !
  • Les professionnels savent mixer le NPS avec d’autres questions (SAT – CES + questions sur les éléments du parcours client) pour analyser, quantifier, pondérer, suivre les différents éléments qui structurent un vrai parcours client.
  • Ce défaut scientifique a fait l’objet de nombreuses publications critiques et continu à alimenter de nombreuses revues de littérature académique.

Pour ou contre le NPS, on est face à deux modèles : 

• Top > Dow : les études scientifiques et les études à froid. « Le siège analyse, décide, le terrain doit appliquer»
• Botom > Up : les études de type NPS : « Le terrain écoute, améliore, le siège doit changer »

Mes conclusions sur le NPS :

• Si vous voulez modéliser l’impact économique de la Satisfaction ou de la fidélité de vos clients n’utilisez pas le NPS.

• Le NPS n’est pas qu’une « métrique », c’est avant tout, une « dynamique »   qui permet de faire entrer la voix du client dans les entreprises via les verbatims des détracteurs : Utilisez-le dans cet objectif !

En savoir plus sur le NPS ?

• Lire le billet sur la définition du NPS
• Les les 40 billets de ce blog qui parlent du NPS cliquez LA 

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

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Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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