La fidélité des clients et des collaborateurs : les 2 sources du profit

La fidélité des clients et des collaborateurs : les 2 sources du profit

chaine_collaborateurs« Service Profit Chain » ou « La chaîne du Service au Profit » donne les liens entre la motivation des collaborateurs, la fidélité des clients et leur impact sur le profit des entreprises.

C’est une théorie publiée par James Heskett à Harvard en 1990.

La «Service Profit Chain » repose sur 8 postulats  

  • 1. Profit : Les entreprises privées visent les profits et la croissance
  • 2. Fidélité : Une bonne croissance est assurée par la fidélité des clients (3 R : Rétention, Réachat, Recommandation)
  •  3. Satisfaction : La fidélité s’appuie sur des clients satisfaits dont les produits et service répondent «en permanence» à leurs  attentes
  • 4. Valeur : La satisfaction va dépendre de la capacité de l’entreprise à créer de la valeur pour les clients
  •  5. Employés : Une bonne valeur est plus facilement créée par des employés fidèles
  • 6. Productivité : Des employés fidèles sont plus productifs
  • 7. Motivation : la productivité des employés dépendent de leur niveau de Motivation au travail
  • 8. Qualité : L’entreprise doit mettre en place une démarche qualité interne (conception et suivi Q produits service – Sélection, formation, motivation des salariés)

Sur le plan opérationnel, et pour atteindre la fidélité des clients et des collaborateurs, les sources du profit, vous devez mettre en place cette chaîne « en compte à rebours », de 8 à 1…

Vous n’atteindrez le 1 que si vous avez bien réalisé le point 8 et les précédents !

Dans leur livre « The Service Profit Chain – How Leading Companies Link Profit and Growth To Loyalty, Satisfaction and Value » Heskett démontre qu’il existe un lien entre les expériences de services de qualité supérieure, la fidélisation de la clientèle et le rendement financier des entreprises (profit et croissance)

Vous pouvez trouver d’autres billets sur le ROI de la Satisfaction et la Fidélité client en cliquant ICI

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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1 Avis

  1. Fesquet 10 mois ll y a

    Bonjour,
    Oui trois fois oui. Certains « Boards » se souciant d’abord du compte de résultat et de plaire à l’actionnaire, oublient de remettre le client au centre et de le fidéliser pour le moyen voire long terme.
    Même dans les métiers hors prestations de services, La performance perçue, se fait de plus en plus sur les services associés et c’est bien la composante humaine qui va faire la différence. .
    La Fidélité est devenue essentielle à la rentabilité en marché mature. J’ajouterais qu’après la satisfaction, le deuxième pilier de la fidélité est la confiance.

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