Etude Satisfaction, Avis, Ecoute client quelles différences ?

Etude Satisfaction, Avis, Ecoute client quelles différences ?
Diféfrence entre Etude satisfaction, Avis, écoute client

L’ offre des études de satisfaction clients a été modifiée par le développement du digital, qui a mixé les modes de mesures scientifiques (à froid), les outils d’écoute (à chaud) et la  publication des avis clients.

Tableau récapitulatif entre les 3 différents outils : Etude, Avis, Ecoute clients 

3 types d’écoute ou de collecte, de la  satisfaction clients,  en push ou en pull, avec 13 caractéristiques distinctes…

Je livre ce tableau de suivi de la Satisfaction client à votre sagacité (cliquez sur l’image pour l’agrandir) et n’hésitez pas à me faire part de votre propre vision…

3 outils

1. Au début était « l’étude de satisfaction ».
  • Menée de manière « scientifique » auprès d’un échantillon de clients représentatif,
  • Un véritable outil de « mesure » du niveau et du détail de la satisfaction client
  • C’est toujours l’outil le plus utilisé par les entreprises, pour suivre la satisfaction, la qualité de service et de la relation client.
2. Ensuite sont venus « les Avis Clients ».
  • Nés grâce à Internet, ce sont les « enfants adultérins »  de la volonté de prise de parole des clients insatisfaits et de la montée en puissance des sites de réservation. Ces derniers se sont nourris de ces avis des clients mécontents pour asseoir leur légitimité.
  • Du fait du développement d’internet, les avis et étmoignages de satisfaction ou d’insatisfaction sont devenus en quelques temps un élément incontournable de l’image de marque des entreprises et de leur E réputation
  • Alors que les études de satisfaction clients parlent de « mesure », les enjeux des sites d’avis sont totalement liés à la « communication ».
3. « L’écoute client » a toujours été plus ou moins présente :
  • Des feuilles de papier à déposer dans une urne, un N° de téléphone du service client plus ou moins bien mis en place, le nom du Directeur placardé à l’accueil, les premiers moyens ont souvent été artisanaux pour aider les clients à faire remonter leurs insatisfactions…
  • La technologie évolue aussi de ce côté : QR Codes, Smartphone, Tablettes tactiles à l’accueil, Bornes en rayon, Totem en magasin, il ne se passe pas un mois sans voir apparaître une nouvelle offre dans ce domaine.
  • Nous avons mis en place un outil d’écoute et de feedback clients qui va au dela de l’envoi de questionnaires et de la gestion de fiches alertes !
  • Nous vous invitons à prendre connaissance de « Custrack », l’outil de suivi de l’Experience client.

Je vous invite à lire les ligne du tableau d’analyse ci-dessus (cliquez pour agrandir l’image)…

Merci de votre avis, je reste à votre écoute !

Imprimer cet article

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*