10 idées d’amélioration de votre programme de NPS

10 idées d’amélioration de votre programme de NPS

KDO 3

Voici le première des10 idées d’amélioration de votre programme de NPS de suivi de l’ Experience client.

Je prévois de les publier régulièrement, à raison d’un billet par idée…

Un de mes profs de marketing disait « one paper – one idea », j’ai bien retenu la leçon et cela me parait très pertinent dans un blog !

Question N° 1

J’ai une base NPS trop faible pour publier un résultat !

Si vous publiez des résultats sur des bases de réponses trop faibles la variation de votre NPS ® va être hors contrôle et les opérationnels vont vite devenir très critiques sur vos mesures !

En règle générale

  • on ne publie pas de résultats en dessous de 30 réponses,  
  • on vise la centaine
  • et idéalement à 400 personnes la base est statistiquement robuste.

Un bon échantillon de départ peut se trouver plus faible lorsque vous l’analysez par produit ou segments de clients

Idée N°1 : Publiez un NPS en cumul glissant !

Si vous avez de petites bases de répondants, de 30 à 60 personnes, une des astuces est de publier de résultats en cumul glissant, sur 2 ou 3 mois pour obtenir une base 100.

L’inconvénient sera d’attendre un peu plus de temps pour publier les résultats et percevoir les changements.

L’avantage est de publier des résultats sur des bases solides et d’éviter des mauvaises décisions.

L’autre astuce est de cumuler les bases d’un niveau géographique avec un niveau supérieur (des magasins > une zone).

Le résultat de la zone peut être donc publié mensuellement, le local le sera au trimestre (remarque : dans la zone on sait quelles sont les bonnes et les moins bonne unités, les concernés le savent en premier)

Rappel des 10 billets dans l’ordre de publication :

  1. j’ai une base répondant trop faible pour publier un résultat !
  2. Ne faites pas de NPS « individuel »
  3. Suivez le taux de participation autant que le NPS
  4. Quelle est la «bonne » fréquence de publication ?
  5. Cherchez (et trouvez) les « drivers » de la recommandation
  6. Envoyez les verbatim clients issus du NPS sur le terrain
  7. Gérez des « boucles de progrès » de votre NPS
  8. Tenez compte de la saisonnalité de votre NPS
  9. Pondérez votre NPS ?
  10. Au-delà du score, suivez le nombre de projets ouverts grâce au NPS
Ce billet est traduit du blog de Genroe, société Australienne crée en 2002 dirigée par Adam Ramshaw  

Adam est un spécialiste des études marketing client et expert dans les études NPS, il  m’a demandé de joindre le billet ci-dessous, que je partage et approuve !

Adam Ramshaw has been helping companies to improve their Net Promoter® and Customer Feedback systems for more than 10 years. He is on a mission to stamp out ineffective processes and bad surveys. Download his free report: 10 Big Mistakes People Make When Running Customer Surveys.

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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