Deuxième idée d’amélioration de votre programme de NPS

Deuxième idée d’amélioration de votre programme de NPS

Idée 2

Second billet de cette série des 10 idées d’amélioration de votre programme de NPS de suivi de l’ Experience client.

 

Idée N° 2 : Ne faites pas de publication de NPS « individuel » 

La mode est parti de l’automobile et des Centres de Contacts où le NPS est suivi individuellement pour chaque personnes d’une équipe.

Vous ne savez donc peut-être pas que, lorsque vous donnez une note de recommandation sur 10 à votre opérateur téléphonique qui vient de vous faire des misères, vous notez en fait la personne qui a tenté de vous apaiser ! 

C’est une déformation que je ne m’explique toujours pas : Comment juger la performance d’un individu à partir de la recommandation donnée à son entreprise ?

On veut, via le NPS jeter un coup d’œil sur son personnel !

Ceci est une erreur et abouti à la mendicité du comportement (voir mes billets).

  • Avec le NPS ne transformez pas vos équipes en mendiants (Cliquez ICI)
  • Si vous mettez un NPS de 10, je vous enlève les 35 € ! (Cliquez LA)
Rappel des 10 billets dans l’ordre de publication :
  1. j’ai une base répondant trop faible pour publier un résultat !
  2. Ne faites pas de NPS « individuel »
  3. Suivez le taux de participation autant que le NPS
  4. Quelle est la «bonne » fréquence de publication ?
  5. Cherchez (et trouvez) les « drivers » de la recommandation
  6. Envoyez les verbatim clients issus du NPS sur le terrain
  7. Gérez des « boucles de progrès » de votre NPS
  8. Tenez compte de la saisonnalité de votre NPS
  9. Pondérez votre NPS ?
  10. Au-delà du score, suivez le nombre de projets ouverts grâce au NPS
Ce billet est traduit du blog de Genroe, société Australienne crée en 2002 dirigée par Adam Ramshaw  

Adam est un spécialiste des études marketing client et expert dans les études NPS, il  m’a demandé de joindre le billet ci-dessous, que je partage et approuve !

Adam Ramshaw has been helping companies to improve their Net Promoter® and Customer Feedback systems for more than 10 years. He is on a mission to stamp out ineffective processes and bad surveys. Download his free report: 10 Big Mistakes People Make When Running Customer Surveys.

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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