50 % de vos investissements publicitaires fidélisent « vos anciens clients » !

50 % de vos investissements publicitaires fidélisent « vos anciens clients » !

Pub et comC’est une idée fausse dans le milieu de la communication de croire que le seul objectif des budgets de Pub est de recruter de nouveaux clients !

Vos campagnes de pub ne sont pas seulement là pour recruter de nouveaux  clients, elles sont aussi là pour rassurer en permanence les anciens clients et les fidéliser.

Vos nouveaux clients sont venus à vous la première fois sur la base des arguments des campagnes de pub, de communication et d’image précédant leur acte d’achat.

Votre pub confirme à vos anciens clients le sentiment « d’avoir fait le bon choix »  

Une fois devenu client, leur sentiment « d’avoir fait le bon choix » va être en permanence alimenté par vos nouvelles campagnes de pub, celles dont l’objectif est de faire du recrutement !

Dans les groupes qualitatifs que nous menons, nous entendons souvent des clients se servir des arguments publi promotionnels de la marque pour justifier leurs propres choix :

  • Leclerc est le moins cher ? oui – il n’arrête pas de le dire dans ses pubs, il publie des comparatifs prix, etc.…
  • Michelin est plus sûr ? : oui – ils sortent en permanence des nouveaux produits, c’est un leader mondial, il est plus cher mais ça les vaut.
  • Toyota est fiable ? : oui – tous les tests et les bancs d’essais démontrent leur supériorité mécanique.
  • Mac Do est sain ? : oui – ils font des salades et si on prend leur menu minceur c’est vraiment diététique (sic) !

La fidélité des clients s’alimente à deux sources :

  • 1. la satisfaction qui vient de l’expérience de consommation, d’utilisation de vos produits/service
  • 2. l’image de votre entreprise qui est alimentée en permanence par vos messages publicitaires, source des croyances qui rendent attachés et fidèles à votre marque.

Si les « croyances » dans votre marque sont plus fortes que « l’expérience », votre marque résistera à des insatisfactions passagères ! 

J’en veux pour preuve ce témoignage, dans un groupe quali sur la fidélité aux marques, d’une cliente de L’Oréal.
  • Insatisfaite d’un shampoing, elle reconnaissait que le produit n’était pas en cause ! Elle dévalorisait sa propre image et la nature de ses cheveux : « Parce que je ne le vaux pas ».
  • La confiance dans la marque était telle que sa conclusion était : j’ai été insatisfaite parce que je me suis trompé de produit chez L’Oréal, mais L’Oréal ne me trompe pas.

Je n’ai entendu ce type de témoignage q’une fois, en plus de 30 ans de carrière en Institut d’Etude Marketing !

Si voulez savoir si la fidélité des clients de votre entreprise vient de leur satisfaction (l’expérience) ou de votre image (les croyances), faites le test en cliquant sur ce lien.

Au dela de ce test ludique, si vous voulez avoir une vraie réponse scientifique pour votre entreprise ou une de vos marques , appelez nous ou inscrivez vous a notre Webinar qui parle régulièrement de ce sujet.

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

1 Avis

  1. Mary Yuri 11 mois ll y a

    Bonjour,
    La fidélisation est en effet un facteur pondérant du marketing moderne. Les attentes des consommateurs toujours en constante évolution, il est plus judicieux et économique de garder ses clients que de courir vers d’autres.
    Un sentiment d’avoir fait le bon choix doit se prolonger durant l’utilisation du produit et surtout dans les prestations à venir. Le fait est que les acheteurs sont souvent pris pour des « imbéciles » seulement en agissant ainsi, le client aura fait un achat et ne plus revenir du tout, ce qui fait un client de perdu à jamais, peut-être même d’autres qui vont entendre l’histoire.
    En passant, je trouve les sujets traités par votre blog sont très passionnantes!

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