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NPS & suivi Experience client chez Bristol-Myers Squibb « Close the Loop »

NPS & suivi Experience client chez Bristol-Myers Squibb « Close the Loop »

BMS

Nous connaissons tous le NPS, mais nous ne l’utilisons pas tous de la même façon.

Certains managers de la CX vont au-delà de la simple métrique d’étude ou de sondage et l’utilisent comme une véritable « dynamique » en interne, comme un moyen de devenir réellement « Customer Centric »  

Le NPS : une métrique ou une dynamique ?

Parmi ceux-ci, la Direction de l’ Experience client de Bristol-Myers Squibb a une approche très intéressante, baptisée « Close the Loop ».

Bristol-Myers Squibb est un laboratoire pharmaceutique qui travaille avec l’ensemble des acteurs du monde de la santé lors de toutes les étapes du parcours client : essais cliniques, partenariat en R&D, rencontre et échanges lors de congrès, informations produits, services et support, etc…

Une enquête de types NPS a été mise au point et est envoyée par email aux clients par la Direction de l’Experience client de Bristol-Myers Squibb.

Elle respecte les règles de l’art (courte, qui va à l’essentiel, la plus exhaustive possible en terme de population, limité à deux enquêtes par an par interlocuteur, espacée de 3 mois, possibilité de se désinscrire du programme si on le souhaite)

La suite, via le programme « Close the Loop » est originale :
  • Rappel téléphonique de tous les clients qui ont répondu (Détracteurs, Neutres ou Promoteurs)
    • La pratique habituelle est de ne rappeler que les détracteurs pour s’excuser et comprendre.
    • BMS rappelle tous les clients qui ont répondu avec des scénarii de dialogues différents selon leurs réponses
    • Les détracteurs sont rappelés rapidement, les autres dans des délais plus larges (2 semaines)
  • Les rappels sont réalisés par les 300 employés BMS et pas par un centre d’appel externe.
    • Formation de tous les collaborateurs au programme « Close the Loop » pour bien comprendre les enjeux du projet et effectuer les appels de suivi de l’Experience client
    • Attitude, formulation, dialogue, écoute, responsabilisation, transmission
    • Les collaborateurs qui réalisent les appels vont du Directeur Général (Jean-Christophe Barland) au DRH en passant par la responsable de l’Administration ou le contrôleur de gestion.
  • En cas d’insuccès de contact par téléphone, envoi d’un mail à chaque client
    • Confirmation de  l’objet de l’appel, suite à la prise en compte des réponses à l’enquête NPS et le souhait d’en parler.
  • Les résultats des appels avec les 3 cibles de clients sont retransmis en interne pour « action et réflexion ».
    • Ils donnent lieu à des plans d’améliorations partagés avec les autres départements de l’entreprise,
    • Ce plan est à 2 niveaux :
      • Correction rapide des irritants clients
      • Intégration dans des projets plus ambitieux à moyen terme.
  • Cette fusée « Close the Loop » a un 2°étage via un retour client
    • confirmation des actions prises en réponses aux remarques faites lors de l’enquête de suivi de l’Experience client, d’où le nom du programme !
    • Communication collective dans les news, les infos interne et externe.
    • Communication individualisée avec réponse au sujet évoqué lors de  l’enquête NPS / Close the Loop.
    • Ceci créé un effet « Waouh » de la part des clients qui apprécient que leurs remarques aient véritablement prises en compte par l’entreprise.

Effet « Waouh » chez les clients qui apprécient que leurs remarques aient été prises en compte !

Au-delà de ces différents points, un des effets majeur de cette approche de suivi Experience client « Close the Loop » est l’immersion des équipes à tous les niveaux dans la véritable écoute des clients :

  • Chacun peut « entendre » et restituer aux autres les mots des clients et se rendre collectivement compte du côté fastidieux, complexe, lourd, que l’entreprise a pu mettre en place sans vraiment s’en rendre compte.
  • La parole du client irrigue l’entreprise et cherche à mobiliser tous les talents et les énergies au service du « do it better »

En partant d’un programme NPS classique, l’équipe qui assure le suivi Experience Client de Bristol-Myers Squibb se l’est approprié et l’a transformé pour en faire vrai outil de changement de culture interne, assez différent des autres usages. 

BMS France a été reconnu comme un leader mondial au sein du groupe Bristol-Myers Squibb pour ce programme de suivi Experience client « Close the Loop »  et a été chargé d’évangéliser les autres pays sur sa pratique.  

Cocorico ! : La France peut donner des conseils au pays qui a vu la naissance du NPS !

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, 
Expert en Relation Client
, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français
de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de
l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, CLIQUEZ ICI
Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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