NPS : to Be or not to Be.

NPS : to Be or not to Be.

Contact distance

Je me fais le plaisir de relayer le billet paru dans Contact Distance sur un sujet éternel « Faut-il désespérer du NPS (Net Promoter Score) ? »

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Si, par hasard, vous n’aviez jamais entendu parler du Net Promoter Score (NPS), sachez qu’il s’agit d’un moyen d’évaluer la fidélité client sur une échelle de 1 à 10 et de la mesurer par la réponse à la question suivante : « Nous recommanderiez-vous à un ami ou à un collègue ? »

Le concept a été présenté la première fois en 2003 dans un article de la Harvard Business Review et continue depuis à susciter le débat dans les milieux professionnels.

Dans de nombreuses entreprises il s’est profondément enraciné dans les tableaux de bord du centre de contacts.

Plus de 10 ans après, on ne s’étonnera pas de constater que le projet initial a quelque peu été modifié. Beaucoup d’entreprises se sont emparées du concept, mais en ont changé la formulation, ou ont ajusté la notation, ou bien encore ont utilisé le NPS d’abord comme une mesure de la satisfaction plutôt qu’un score de fidélité.

L’article aborde le NSP sous 5  aspects :

  • 1. Le NPS dans le cadre d’une enquête de satisfaction globale
  • 2. Le système de notation de la question NPS
  • 3. Le NPS dans le cadre d’une enquête de satisfaction transactionnelle (enquête à chaud)
  • 4. Le NPS comme un indicateur de performance individuelle (la pire des idées)
  • 5. Sa conclusion :

À utiliser avec modération !

Pour lire la totalité de ce très bon billet cliquez ICI pour le voir sur le merveilleux blog « Contact Distance » auquel vous ne manquerez pas de vous abonner pour suivre l’actualité foisonnante de nos beaux métiers !

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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