Le parcours client est une boucle sans fin !

Le parcours client est une boucle sans fin !

Le Parcours Client_v2J’ai déjà publié un billet qui parle du parcours client comme une boucle, voici un nouveau modèle du parcours client dans une boucle sans fin, illustrée par le symbole de l’infini ! (1)

Le graphique ci-contre donne les 8 grandes étapes de la boucle du parcours client. 

  • 1.Le besoin initial, sans lui votre produit et vos innovations auront peu de succès, vous pouvez l’entretenir mais jamais le créer (vaste débat)
  • 2. La recherche : c’est le territoire du service communication et de la publicité. Créer votre notoriété (être connu) et votre image (être perçu comme différent des autres)
  • 3. La Sélection : Etape multi canal et multi sources (digital, points de vente, communication) dans laquelle la cohérence de votre offre et de votre discours doivent vous permettre de sortir vainqueur !
  • 4. L’achat : enfin vous avez gagné et transformé un prospect ou un ancien client en un nouvel achat. L’étape « acheter » doit se répéter le plus longtemps possible durant la vie de vos clients, d’où l’importance de la Customer Experience

La publicité fait des promesses, l’Experience client donne des preuves !   

  • 4. La Découverte : selon la technicité de vos produits ou de vos services, la phase de découverte va être plus ou moins sensible. Elle sera plus marquée pour les nouveaux clients, vous devez faire attention à cette étape du parcours car le client sera tout seul !
  • 5. L’Usage : les valeurs d’usages de vos clients peuvent être différentes de ce que vos ingénieux ont envisagés. La créativité des clients dépasse celle de vos développeurs, Les circonstances auxquels ils font face sont plus nombreuses et plus complexes que ce que vous imaginez. Investiguez cette étape du parcours client vous apprendrez comment vos produits sont mal ou sous–utilisés (risque d’insatisfaction) ou détournés (nouvel usage ?), c’est à cette étape que vous allez apprendre le plus de vos clients
  • 6. La Mainteance : cette étape du parcours client est plus ou moins présente, mais c’est parfois un point essentiel dans la CX. Dans l’automobile l’entretien est devenu une source de revenus conséquente, dans l’informatique les mises à jour (gratuites ou payantes) sont également une réponse à ce besoin.
  • 7. La Recommandation : Etape victorieuse pour votre entreprise dans ce parcours semé d’embuches ! Vos clients satisfaits sont vos meilleurs ambassadeurs , ils améliorent votre réputation (auprès de leur entourage ou sur les médias sociaux) et optimisent votre investissement publicitaire !
  • 8. Le Besoin : retour à case départ et vous touchez 1000 Francs (j’ai un vieux Monopoly). Les besoins sont à une fréquence différente : le supermarché c’est toutes les semaines, une voiture 3 ans, une maison plus de 20 ans.

Ces 8 étapes du parcours client sont universelles, mais votre parcours client est unique

Votre parcours client est unique !

C’est pourquoi vous devez réfléchir à la construction de votre « Customer Journey » et de toutes les étapes qui structurent votre propre boucle sans fin.

(1) Ce type spirale est déjà présenté dans des sites aux US. Je n’ai pas la prétention de l’avoir inventée, mais juste de la relayer et de la partager en Français 🙂

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

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5 Avis

  1. Christian 12 mois ll y a

    J’aime beaucoup ce modèle très simple à comprendre. Merci

  2. Vincent Richez 12 mois ll y a

    Tout à fait en phase avec la boucle sauf sur la recommandation qui n’est pas en soit une étape du parcours mais un événement qui peut être déclenché à chaque moment Clé du parcours.

    • Auteur
      CBarbaray 12 mois ll y a

      Tout a fait d’accord Vincent 🙂

  3. Joffrey 9 mois ll y a

    J’ai repéré une coquille dans le titre du point 6. Maintenance. Merci pour le partage.

    • Auteur
      CBarbaray 9 mois ll y a

      Merci Joffrey de votre vigilence 🙂 !

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