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Chez #SFR_SAV il faut désobéir pour satisfaire les clients !

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SFR_SAV  #Sévices client  IMG_20160310_102506

  • Sévice client N° 10 : passage hier en boutique pour un téléphone qui ne fonctionne plus (résultat de 9 précédents sévices que je vous raconterai un autre jour).
    • « la personne du SAV n’est pas là,  repassez demain SVP .
    • et surtout rapportez le fil du chargeur sinon on ne pourra pas prendre en charge la réparation de votre téléphone. »
  • Sévice client N° 11 : passage ce matin avec tous les fils à ma disposition (j’anticipe !).
    • réponse de la vendeuse : « non monsieur, ce n’est pas le chargeur d’origine,
    • le SFR_SAV va refuser la réparation ! »
Bonne pratique client N° 1 :
  • devant mon énervement et le rappel des 10 points précédents, la vendeuse prend sur elle pour mettre un de ses chargeurs dans le paquet (aucun des miens ne semble correspondre à cette règle Kafkaïenne !)

Conclusion

Chez SFR les vendeurs sont obligés de trahir les consignes pour satisfaire les clients 

  • C’est quoi ces pratiques de SFR_SAV qui consistent à ne pas assumer le service « d’entrée de jeu » via des règles inapplicables ?
  • C’est quoi cette entreprise qui élabore des process sans tenir compte du parcours client ?
  • C’est quoi cette entreprise qui oblige les vendeurs à trahir les process et les procédures pour essayer de rendre service ?

Comment voulez-vous que les équipes respectent les autres règles édictées ?

C’est quoi la culture client d’une telle entreprise ? 

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Ce billet est un parfait écho à celui publié ce week-end sur le même sévices client de #SFR_SAV

SFR, s’il vous plaît, libérez les robots que vous retenez prisonniers à @SFR_SAV !
  • C’est l’histoire d’un client qui veut payer sa facture à SFR. Un truc assez simple en se rendant sur l’interface Web de l’opérateur en étant armé d’une carte bancaire : cliquez ICI pour le lire
Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, 
Expert en Relation Client
, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français
de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de
l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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