Vos études clients ont 3 publics : le management, les équipes, les clients !

Vos études clients ont 3 publics : le management, les équipes, les clients !

Les études clients, qu’elles soient réalisées à froid ou à chaud, ont 3 cibles différentes dans les entreprises :Cibles

  1. Les clients
  2. Le management
  3. Les équipes

Vos études clients : 3 cibles, 3 métrics, 3 objectifs ! 

Vous ne devez pas donner les mêmes livrables et les mêmes métriques à ces 3 cibles car leurs attentes et leurs objectifs sont différents !

  1. Les clients :
  • Métric : des Taux de satisfaction !
  • Objectif : communication et réputation ! Tout va bien, vous avez bien fait de nous choisir, vous pouvez rester et faire venir vos amis !
  1. Le Management :
  • Metric : des € !
  • Objectif : Prendre conscience des enjeux économiques liés à l’Experience client (en perte ou en gain de CA) !
  1. Les équipes:
  • Metric : des Scores de satisfaction !
  • Objectif : communiquer la performance de chaque critère et la « bonne ou la mauvaise distribution » des opinions. Ce que des taux ne savent pas faire !

 

Le service Marketing, qui est commanditaire et maître d’œuvre du projet, aura lui aussi ses metrics et ses objectifs.

  • Metrics : analytique
  • Objectif : Aider à la stratégie de l’entreprise avec des analyses plus fines, par grands segments de marché, des évolutions et des comparaisons dans le temps et entre unités.

Le marketing ne doit pas penser qu’à lui !

La difficulté est que le service marketing ne prend pas en compte les besoins des autres publics, différents des siens et de la nécessité de retraiter les résultats.

Si vous pensez aux besoins de l’ensemble de ces 3 publics en menant vos études :

  • Votre management dégagera des moyens supplémentaires pour investir dans l’experience client et deviendra plus rapidement « Customer Centric »
  • Vos équipes cesseront de dire que les enquêtes ne servent à rien et que ça ne bouge jamais ! Les scores leurs montreront mieux dans le temps la réalité de leurs efforts (ou de leurs dégradations)
  • Les clients seront rassurés par une société qui écoute ses clients et qui témoigne de son sens du service.
Pour aller plus loin à l’aide de ce blog :
  • Les équipes et les scores de satisfaction, cliquez la
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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