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Vos clients sont fidèles par Paresse ou par Conviction ?

Vos clients sont fidèles par Paresse ou par Conviction ?

Il existe 2 types de fidélité à une marque ou une entreprise :

1. de Conviction : Une préférence exprimée après une expérience ou une comparaison avec les offres concurrentes.

2.  de Paresse qui s’alimente à trois courants :

  • 1. Inertie : on se contente d’avoir trouvé un produit satisfaisant, la recherche du « mieux » ne mérite pas de temps et d’énergie.
  • 2. Peur du risque : ne pas perdre une solution « acceptable », risque de faire une erreur en changeant, la crainte de perdre et plus forte que la possibilité de gagner.
  • 3. Platitude : tout se vaut, aucune supériorité reconnue auproduit ou à la marque, ré-achat de routine et d’habitude.

La fidélité de conviction est rare !

Le premier type de fidélité est bien entendu le plus gratifiant, mais aussi le  plus rare, désolé de vous décevoir !

On trouve de la fidélité de conviction en BtC dans des marchés ouverts et concurrentiels : le secteur du bricolage, de la mode, du luxe, de la technologie.

En BtB, la technicité de certaines offres, ou la qualité la relation humaine (et technique) peuvent créer des clients « promoteurs » de la marque et une vraie fidélité de conviction.

Dans 80 % des cas, vos clients sont fidèles par paresse, par inertie plus que par « attachement ».

Malgré cette inertie, vos clients seront infidèles et vous quitteront dans deux cas :

1. Si l’écart de prix avec vos concurrents est non justifié : l’effet Tsunami de Free a bouleversé un marché sur lequel l’écart technologique ou de service n’était plus justifié.

2. Si la qualité de service, la satisfaction ou l’expérience client sont médiocres. Et ca c’est une bonne nouvelle, car ça ne dépend que de vous….

Dans les autres cas, 80 %  vos clients sont fidèles  par peur du changement.

Profitez-en pour travailler le long terme et leur fidélisation et faire un peu de créativité autour de ces liens de la «fidélité par habitude»

  • La paresse : quels sont tous les freins au changement que nous pouvons exploiter, comment faciliter la vie des clients ou rendre le changement un peu moins facile ?
  • Le risque lié au changement : quels sont les arguments de réassurance  que nous pouvons utiliser pour prouver la sécurité et les avantages de nos offres et de nos solutions ?
  • La platitude : quelles aspects de nos offres mettre en avant pour sortir du lot ?

En travaillant ces 3 sujets vous allez optimiser le taux de fidélisation de vos clients et constater que vos clients sont fidèles  !

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, 
Expert en Relation Client
, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français
de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de
l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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