Un client mécontent en parle à 15 Millions (United Breaks Guitars)

Un client mécontent en parle à 15 Millions (United Breaks Guitars)

Guitar

J’ai été reçu par les équipes Customer Experience de Bristol-Myers Squibb pour un bel échange professionnel sur lequel je reviendrai.

Une des choses qui m’a marqué c’est que la très sérieuse équipe Customer Experience d’une grande entreprise fait passer un des messages de sa culture « Customer Centric » au travers la vidéo You Tube grand public  « United breack my guitar » pour montrer les enjeux liés à un seul client mécontent.

Le premier à avoir parlé de cette vidéo est Thierry Spencer.  Je suis étonné de constater que cette anecdote n’est pas toujours connue de tous dans notre petit milieu de l’Experience client, 8 ans après.

Un client mécontent : le pouvoir d’une seule voix à l’ère des médias sociaux

Merci à BMS de me m’avoir rappelé cet incident qui  confirme bien les conséquences d’un mauvais service sur la réputation des marques et des entreprises

L’incident source

En mai 2008, lors d’un vol entre Halifax et Chicago, la passagère située derrière Dave Caroll, chanteur d’un petit groupe de rock US, observe les bagagistes qui sortent les bagages de la soute et est interloquée par leurs méthodes brutales.

Lorsqu’elle aperçoit un étui à guitare, elle le fait remarquer à ses voisins dont Dave Caroll qui voit son étui tomber violemment sur le tarmac.

À son arrivée à l’aéroport d’Omaha, il est soulagé de voir que son étui est seulement éraflé.

Quelques jours plus tard, lorsqu’il ouvre son étui, il se rend compte que le manche de sa Guitar Taylor à 3 500$ est cassé.

La demande de réparation

Commence alors une longue série d’appels au service clientèle de United Airlines situé à New-Dehli

Il va finir obtenir une réponse par mail d’une certaine Ms. Irlweg qui va lui répondre que sa demande n’ayant pas été faite dans les 24 heures suivant l’incident, elle ne peut aboutir.

Caroll accepte cette décision mais informe Ms. Irlweg qu’il va alors composer trois chansons et les poster sur YouTube et ensuite demander aux internautes laquelle ils préfèrent.

La première vidéo a été vue plus de 12 millions de fois alors que l’objectif de Caroll n’était que de 1 million pour les trois vidéos réunies.

Les conséquences

Les quatre premiers jours de la diffusion de la vidéo, le cours de bourses a plongé de 10 % coûtant aux actionnaires et à l’entreprise plus de 180 000 000$.

Vous ne pouvez pas chercher « United Airlines » sur Google sans voir cet incident apparaitre encore, plus de 6 ans après…

Depuis, Ms. Irlweg est devenue le symbole de la bureaucratie malsaine et sans cœur.

Les suites
  • La vidéo YouTube est toujours en  ligne et continue son succès et s’approche des 16 millions de vues ! Je vous laisse apprécier l’impact sur l’image de marque de United.
  • Une seconde vidéo est en train d’atteindre les 2 millions de vues
  • Un livre a été tiré de cette aventure !
  • Dave Carol a même créé un site internet et développé une seconde activité, en devenant conférencier et intervenant en relation client !
  • Son profil Linkedin confirme bien son nouveau statut de chanteur et d’activiste porte-parole de la relation et des irritants clients
    • «Dave Carroll is an award winning singer-songwriter, professional speaker, author and social media innovator»

Conclusion :  un client mécontent peut en parler à 16 millions de personnes et en faire son métier !

 

J’ai rédigé un autre billet sur la gestion de l’Experience de BMS via une utilisation astucieux du NPS, pour le lire, cliquez ICI

Imprimer cet article
Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
Me contacter
Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*