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Pourquoi vos clients insatisfaits restent et ne disent rien ?

Pourquoi vos clients insatisfaits restent et ne disent rien ?

Cette question est une vraie interrogation pour tout responsable d’entreprise et particulièrement pour les services clients ou réclamations.

Ces services sont en relation quotidienne avec des clients plutôt mécontents et qu’ils entendent tous les jours. Ils sont victimes du syndrome du service « réclamation bagages » qui par essence ne reçoit que ceux qui ont ce type de problème !

Il existerait des clients insatisfaits que l’on n’entend pas ?  

En 2016, à  l’ère du Web 2.0, la réponse à la question de cet article se trouve dans un livre écrit en 1970 par Albert Hirschman dont vous pourrez trouver la biographie en cliquant ICI

Exit,Voice, and Loyalty !

Albert Hirschman a publié son ouvrage le plus connu, « Exit,Voice, and Loyalty : Responses to Decline in Firms, Organizations, and States » que je vous encourage à lire.

Hirschman montre que lorsqu’ils sont insatisfaits (des entreprises ou des institutions), les individus ont à leur disposition trois choix :

  • Exit : la réaction silencieuse : un consommateur insatisfait peut changer tout simplement de marque, de produit. Un électeur peut voter pour l’opposition ou quitter son pays… (l’exil fiscal en est une preuve)
  • Voice : la protestation par une prise de parole contre les mauvaises performances de l’entreprise ou de l’organisation concernée (Réclamation, Avis sur un site, Bouche à oreille, Réseaux sociaux, Pétition, Manifestation, etc.)
  • Loyalty : par le renoncement à l’action : le consommateur décide de rester fidèle à la marque ou l’organisation. Il s’agit d’une fidélité passive que nous appelons « inertie » en Marketing Clients et pas d’une fidélité « d’attachement ».

Quadrant  du  haut  à  gauche  «Insatisfaits,  fidèles  et silencieux»

Hirschman montre que 4 groupes d’individus et de motivations différentes sont présents dans ce cadran :

  • « C’est pareil ailleurs » : Ces clients restent et ne s’expriment pas par défaitisme et manque de confiance dans les offres et les promesses des entreprises.
  • « C’est encore pire ailleurs » : Ces clients sont encore plus défaitisme que le groupe précédent et ne voient aucune  raison pour changer ou pour s’exprimer  publiquement en risquant à leur yeux une encore plus grande déconvenue. J’ai l’impression que les clients de la téléphonie mobile appartiennent tous à ce groupe !
  • « J’attends les plaintes des autres » : Ces clients comptent sur la prise de parole des autres clients pour que l’entreprise prenne en compte leurs griefs et leur insatisfaction non exprimés
  • « J’attends le départ des autres » : Ce groupe est plus négatif et plus radical que le précédent. Il compte sur l’infidélité et le départ des clients insatisfaits pour espérer un changement. Ce qui ne parait pas une bonne stratégie ; les entreprises en déclin ne sont pas celles qui savent (ou qui peuvent) se remettre en question…

Clients fidéles et silencieux par inertie !

Cette typologie nous confirme donc que la fidélité des clients insatisfaits « silencieux par inertie » ne repose pas sur une dynamique favorable au développement des affaires et à l’image de marque.
Est-ce que vos études marketing vous donnent ?
  • la proportion de clients fidèles et infidèles ?
  • la connaissance de leur taux prise de parole (Votre image et votre réputation en dépendent)
  • les raisons de leur mutisme (votre développement commercial en dépend ) ?
« Exit, Voice & Loyalty » voilà une belle devise que tous les PDG devraient afficher dans les salles de réunions, pour mobiliser les équipes sur les enjeux de la qualité de service rendu et expérience clients.

Loyalty est le seul objectif !  

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, 
Expert en Relation Client
, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français
de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de
l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, CLIQUEZ ICI

2 Avis

  1. -Guy 3 mois ll y a

    Très bon article, mais simplement pour rajouter mon petit grain de sel:
    – Parmi les « silencieux par inertie », se trouvent les trop fainéants pour s’exprimer, ce qui ne les rend pas pour autant plus fidèles.
    – Sans compter sur les entraves à pouvoir les quitter, que certaines marques ajoutent à leurs contrats…pour nous fidéliser de force. (délais de rupture, avantages acquis que l’on risque de perdre…) .

  2. Carine 1 mois ll y a

    Bonjour,
    Chouette article.
    Je crois qu’on peut également ajouter les travaux de Beauvois et Joule (notamment Le Petit Traité de Manipulation à l’usage des honnêtes gens), avec leur apport sur l’engagement et l’escalade d’engagement comme forme extrême de dissonance cognitive.
    Carine

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