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Les 5 leçons des champions de la Customer Experience !

Les 5 leçons des champions de la Customer Experience !

5 leçonsLes entreprises qui ont des clients satisfaits et fidèles ont des performances supérieures à celles dont les clients sont moins satisfaits et fidèles.

Atteindre le statut de leader en fidélité client exige l’adoption d’une gestion spécifique du CEM (Customer Experience Management) et l’utilisation de données d’écoute et de feedback client plus efficace.

Les entreprises leaders en fidélité clients, les champions de la Customer Experience, utilisent des données de management de la relation clients de façon différente de celles des sociétés à la traîne.

La satisfaction et la fidélité des clients sont deux stimulants de la croissance de l’entreprise !  

Les 5 grandes leçons des champions de la CX sont les suivantes :

  1. Intégrez des programmes de feedback clients dans votre stratégie!
  • Une grande partie de la stratégie et des objectifs de l’entreprise doit reposer sur la détermination des ressources pour améliorer la fidélité des clients.
  • Les dirigeants les plus avancés utilisent les feedback et les commentaires des clients (via des enquêtes à chaud ou à froid) pour identifier les principaux facteurs de fidélisation de leur clientèle.
  1. Mettez des KPI clients dans vos tableaux de bord !
  • Pour savoir où vous allez, il est utile de savoir où vous en êtes.
  • Des tableaux de bord orientés clients fournissent des éléments qui mesurent la santé de l’entreprise et le bon avancement des programmes de CX.
  • Assurez-vous que le client est toujours à l’ordre du jour des comités de direction, en intégrant un bon suivi des KPI
  • Via ces tableaux de bord, les cadres contribuent à orienter leurs efforts et leur attention sur les éléments visant à améliorer la qualité de la Cx.
  1. Utilisez les médias sociaux pour résoudre les plaintes des clients. 
  • Les médias sociaux représentent un canal supplémentaire pour les clients pour communiquer et interagir avec vous.
  • Utilisez les médias sociaux pour comprendre les sentiments des consommateurs, pour engager vos influenceurs, aider au dialogue et favoriser l’interaction communautaire entre vos clients.
  • Les résultats de l’étude ont montré que les champions de la Customer Experience, utilisent les médias sociaux à des fins de soutien à la clientèle et améliorent la fidélité des clients.
  1. Benchmarkez vos résultats.  
  • Se concentrer sur ​​vos seules performances ne suffit pas à stimuler la croissance de l’entreprise.
  • Vous avez besoin d’améliorer vos performances  par rapport à celles de vos concurrents.
  • La part de marché d’une entreprise est fortement liée à la part du portefeuille détenue chez leurs clients
  • Les champions de la Customer Experience, ont une plus forte part de portefeuille clients, par rapport aux entreprises moins bien classées.
  • Un moyen d’améliorer la fidélisation de vos clients est d’augmenter votre position en Cx par rapport à vos concurrents.
  • Utilisez les commentaires de vos clients pour mieux comprendre votre classement concurrentiel
  1. Intégrez les commentaires de vos clients dans vos processus métier. 
  • Les champions de la Customer Experience,  intègrent les commentaires des clients dans différents processus métiers, dans les tableaux de bord, dans leurs systèmes de CRM.
  • Ceci facilite la communication et l’information pour les employés concernés par un sujet.
  • Un accès facile à l’information et aux verbatims clients leur permet de mieux comprendre les besoins des clients pour mieux y répondre.
  • L’Intégration des commentaires clients dans les processus métiers est une étape importante d’une vraie culture « Customer Centric »

Conclusions

La satisfaction et la fidélité des clients sont deux stimulants de la croissance de l’entreprise.

Les entreprises qui ont des clients satisfaits et fidèles ont des performances supérieures à celles dont les clients sont moins satisfaits et fidèles.

Atteindre le statut de champion de la Customer Experience, être un leader en fidélité client exige l’adoption d’activités spécifiques du CEM pour utiliser les données d’écoute et de feedback client plus efficacement.

Source et traduction:

Enquête sur les meilleures pratiques CEM (Customer Experience Management) par Bob Hayes, Chief Research Officer BOB (Business Over Broadway) Seattle.

L’enquête demande aux dirigeants d’indiquer leur implication dans les différentes activités d’un programme de CEM et de CX à travers ses 6 grandes composantes.

La participation à cette enquête est proposée par Bob Hayes dans le cadre de son travail de recherche pour disposer d’une évaluation du niveau des programmes de CX actuels (Participez à l’enquête via le lien  bit.ly/cxpsurvey)

Cette  étude est partagée via ce lien avec la communauté CX du monde entier : blogs, réseaux sociaux, interventions publiques, présentations.  Le recueil de données est continuel depuis 2 ans.

Les premiers résultats ont été  basés sur 135 managers de la CX en entreprise au cours des deux dernières années.

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, 
Expert en Relation Client
, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français
de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de
l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, CLIQUEZ ICI
Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

1 Avis

  1. Merci pour ces conseils pratiques !

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