Satisfaction salarié et client : des salariés bien encadrés ou heureux ?

Satisfaction salarié et client : des salariés bien encadrés ou heureux ?

Satisfaction Collaborateurs & Climat socialPour assurer un bon niveau de service de qualité, les sociétés ont besoin d’avoir des employés satisfaits, principalement chez les sociétés de service !

Dans ce postulat « des salariés heureux font des clients satisfaits », un phénomène n’a pas été pris en compte, celui de la Qualité des Liens avec l’ Encadrement (QLE : Qualité Liens Encadrement) dont l’impact se révèle très positif sur la satisfaction clients !

Une étude récente confirme un plus fort impact entre QLE et satisfaction client qu’entre Satisfaction Salariés et Satisfaction client.

Conclusion : intéressez-vous à la qualité de la relation et de la confiance entre l’encadrement et leurs salariés, c’est un des rouages qui produira de la satisfaction clients !

La qualité de la relation encadrement salariés est « LE » rouage de la satisfaction clients ! 

Une étude publiée par 3 chercheurs de l’Université de Hong Kong en mai 2015,  amène un éclairage intéressant sur ce couple, « Satisfaction salarié et client ».

Cette étude examine dans le détail les impacts relatifs entre la Qualité des Liens avec l’Encadrement (QLE), la satisfaction des salariés et la qualité de service perçue par les clients.

Les résultats montrent que, contrairement à la sagesse traditionnelle, la satisfaction des salariés au travail n’a pas d’impact direct sur la qualité de service, une fois que les variables liés à la QLE sont inclus dans le modèle.

Cela suggère que la qualité des relations de travail entre l’encadrement et les employés impacte plus la qualité de service que le niveau de satisfaction des salariés lui-même.

La Qualité des Liens d’Encadrement (QLE) :

  1. Est une relation développée au fil du temps, entre le cadre et ses subordonnés, des échanges transactionnels vers des échanges plus sociaux
  2. Est construite, de façon unique, par le cadre avec chacun de ses subordonnés
  3. Implique des interactions de rôle définis sur la base de contrats de travail respectifs
  4. Est influencée par les obligations réciproques qui affectent la façon dont le cadre et le subordonné s’estiment mutuellement
  5. Repose sur une liberté laissée aux équipes de prendre des décisions en fonction des besoins des clients
  6. Elle se distingue par des degrés élevés
    • de confiance,
    • de soutien,
    • de loyauté,
    • de respect.

Les recherches sur ce thème ont démontré que la bonne QLE était prédictive de performance et des attitudes des salariés au travail particulièrement, dans leur niveau de satisfaction et de motivation.

Les 4 points de la QLE (Qualité Liens avec l’Encadrement) qui ont une influence sur la satisfaction :

  1. Un cadre doté d’une bonne qualité d’échange et de relation donne un avantage intangible à ses équipes.
  2. Il génère une perception favorable du contexte de travail et une meilleure perception des moyens accordés par l’entreprise
  3. Ceci conduit à une première amélioration de la satisfaction au travail de ses équipes
  4. Ceci aboutit à un plus fort écart de la qualité de service perçue par les clients.

Pourquoi ?

Lorsque la qualité de la relation et des échanges entre un superviseur et son subordonné est à un niveau élevé, ce dernier l’interprète comme un signal de traitement positif et favorable.

Selon la norme de réciprocité dans les échanges sociaux, un employé sera alors motivé pour retourner la faveur reçue, en développant un état émotionnel plus fort envers son emploi et atteindra alors un meilleur niveau de satisfaction au travail.

Un niveau supérieur de relation d’échange signifie que les cadres et les employés peuvent compter les uns sur les autres à travers un processus d’échange dominé par la confiance mutuelle, le respect, goût et l’obligation.

Les employés percevant des niveaux de QLE élevés ont tendance à faire des efforts supplémentaires pour offrir des services de haute qualité. Cela agit comme  un retour fait à leur encadrement par rapport à ce qu’ils ont bénéficié.

L’effet QLE est plus marqué sur les services où la qualité de contact avec les clients est plus longue.

A ces occasions, les clients sont plus susceptibles d’être marqués positivement par une émotion positive que les employés satisfaits transmettent durant la durée de la prestation.

L’ambiance positive perçue lors de l’échange conduit le client à une appréciation favorable, ce qui donne un niveau supérieur de qualité perçue par l’entreprise.

Billet traduit « International Journal of Production Economics »  November 2015, « Being close or being happy ? The relative impact of work relationship and job satisfaction on service quality »

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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