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La satisfaction client est un bon prédicateur du succès !

La satisfaction client est un bon prédicateur du succès !

Parmi les indicateurs avancés dont disposent les décideurs, la satisfaction client est un bon prédicateSatisfaction --ur du succès.

Si vous suivez votre nombre de commandes, votre chiffre d’affaires, vous regardez vos chiffres avec un rétroviseur !  

Vos succès ou échecs d’aujourd’hui viennent de décisions que vous avez prises avant-hier et que vous avez mises en œuvre hier !

Votre chiffre d’affaires de demain dépend de votre satisfaction client d’aujourd’hui !  

Les indicateurs qui vous permettent d’avoir un vrai GPS et qui vous indique la tendance de vos ventes futures, c’est le suivi de la satisfaction et de la fidélité de vos clients.

Pas seulement le suivi du taux de satisfaction clients (c’est le pire des indicateurs), mais  l’évolution et le croisement des réponses avec toutes les autres !

Pour que la mesure de satisfaction client soit un bon prédicateur du succès, il faut que les analyses de vos études de satisfaction soient faites de manière scientifique, avec des analyses plus poussées que le seul suivi des taux, pour éviter le piège de la pastèque (vert dehors, rouge dedans) :

Concrètement vous avoir des études de satisfactions qui soient des GPS, vous devez faire 3 choses :

  • 2. Analyser l’importance des critères et repérer ceux qui sont réellement contributifs de satisfaction ou de fidélité (analyse importance directe)
  • 3. Mieux comprendre les intercorrélations entre les critères ou les étapes du parcours client pour isoler les 20 % qui expliquent la dynamique du système (analyse en dynamique et bayésienne).

Comme le montre le graphique joint, une étude publiée par ForeSee démontre que les visiteurs « satisfaits » d’un site internet sont plus enclins que les visiteurs « insatisfaits » à être :

  • Plus attaché à la marque à 65 %
  • Plus susceptibles d’acheter en ligne à 71 %
  • Plus susceptibles de recommander l’enseigne à 69 %
  • Plus susceptibles de racheter à la prochaine occasion à 67 %
Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, 
Expert en Relation Client
, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français
de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de
l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, CLIQUEZ ICI
Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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