Les services funéraires s’intéressent aux avis clients !

Les services funéraires s’intéressent aux avis clients !

 

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Ce titre est un brin provocateur mais si vous êtes là c’est qu’il a marché…

Les sociétés de service (en général) doivent s’intéressent à l’avis de leurs clients et les sociétés de service funéraires n’échappent pas à cette règle

Pour elles, le client c’est la famille qui a été obligé d’organiser les funérailles d’un de ses proches, de manière prévisible (un aïeul plus que centenaire) ou imprévisible (un accident de la vie).

Face à ce service, nous sommes tous démunis, peu préparés et nous n’avons pas de «culture client », ce type de prestations étant heureusement exceptionnel dans notre vie.

C’est donc face à ce service sur lequel nous ne savons rien, à laquelle nous aimerions de pas à avoir recours, que nous allons aussi devoir nous comporter en tant que « client ».

Et face à l’immédiateté  de la décision, l’expression et les avis que nous pouvons avoir ne seront exprimés qu’après la cérémonie d’adieu et la prestation rendue.

L’écoute des familles et des clients est donc un impératif dans la culture de service d’une société de service funéraire qui veut nous aider dans ce moment très délicat et qui veut améliorer en permanence la qualité de service rendue par ses équipes.

L’analyse des verbatims permet de mettre en place des initiatives grâce aux suggestions des familles (Jean-Antoine Gourinal OGF)

La société de services funéraires OGF s’intéresse de près aux avis de ses clients.

Pour recueillir leur retour sur l’organisation et le déroulement des obsèques, l’entreprise envoie systématiquement à toutes les familles des questionnaires de satisfaction depuis 2007.

La prestation que nous proposons se révèle délicate, car nous devons nous montrer à la hauteur des exigences et des attentes de la famille dans un moment difficile.

De plus, nous nous adressons à la fois aux proches, dont les défunts avaient préalablement prévu leurs propres obsèques, et aux personnes qui doivent tout gérer elles-mêmes», explique Jean-Antoine Gourinal

Chaque année, sur les 120 000 questionnaires envoyés, l’entreprise enregistre près de 50000 réponses, soit un taux de retour de 40 %.

Ces réponses permettent de mesurer la voix du client de façon significative.

Pour alimenter sa réflexion et sa politique, OGF a étudié un échantillon de verbatims clients.

La société a retenu 32 critères de qualité: accueil, organisation, personnalisation, prix, etc.

Elle a également ressorti quatre grands thèmes, devenus les valeurs de l’entreprise:

  1. la disponibilité,
  2. le savoir-vivre,
  3. la gentillesse
  4. le professionnalisme.

Chaque mois, OGF renvoie les questionnaires reçus via la poste à Docapost pour numériser et codifier les documents en vue du traitement et des analyses.

C’est le cabinet INIT qui est le prestataire conseil depuis le lancement de la mesure en 1998 (près de 20 ans !) qui accompagne sa nécessaire évolution.

Les analyses d’importance sont réalisées chaque année pour repérer le « poids » de chaque critère dans la qualité de service, établir un référentiel de la qualité sur lequel est calculé un indice de qualité de Service basé sur les notes et les réponses des clients.

Chaque agence suit son indicateur chaque mois, peut voir son évolution et se comparer par rapport aux autres bureaux.

Des groupes d’échange et de bonnes pratiques sont ensuite animés par les équipes de Direction.

Depuis 2007 un module d’analyse des verbatims et venu compléter les analyses des opinions, à la fois qualitative (comprendre ce qui est exprimé) et quantitative (suivre les tendances)

Les résultats sont ensuite renvoyés à la direction générale, à la direction régionale et à chacune des 1000 agences d’OGF.

«Cela nous permet de réagir aux critiques, de réorienter nos services, et de mettre en place de nouvelles initiatives, grâce aux suggestions des familles»,  Jean-Antoine Gourinal.

Pour une entreprise telle qu’OGF, l’objectif de l’analyse des verbatims clients n’est pas tant de fidéliser, mais plutôt de renvoyer une image positive d’un secteur très singulier.

Article source : http://www.relationclientmag.fr/Relation-Client-Magazine/Article/COMMENT-OPTIMISER-L-ANALYSE-DES-VERBATIMS-CLIENTS–42418-1.htm

 

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le  premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud  et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser…                                                                   Pour un premier contact, cliquez ICI
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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1 Avis

  1. Mélanie, obsèques 1 année ll y a

    Effectivement, votre titre m’a interpellée, puis dérangée puis séduite ! Voilà une façon originale d’aborder le sujet épineux des obsèques, des devis et des frais.

    Mélanie

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