Experience client : 4 cycles et 3 modes de contacts

Experience client : 4 cycles et 3 modes de contacts

Image3Un de mes derniers billet parlait des 4 cycles de l’ Experience client et des 6 étapes.

Je vous rappelle les 4 cycles de l‘ Experience client (CX en sigle – qui nous vient de Customer Experience en anglais)

  1. Séduction,
  2. Développement,
  3. Fidélisation
  4. Rétention

En face de ces 4 cycles, les entreprises disposent de 3 grands modes de contacts

  • 1. One to One (Contact individuel de manière ciblé – 3 outils à votre disposition
  • 2. One To Many (Parler à plusieurs de manière ciblée – 4 outils)
  • 3. One to All (parler au plus grand nombre de manière plus large – 5 outils) appelé « digital » dans le tableau ci-dessous

Le tableau ci-dessous donne une grille de lecture des 4 Cycles de la CX, croisée avec les 12 outils de communication.

L’idée est de comprendre quel est l’outil le mieux adapté à chaque cycle et comment combiner les outils en fonction de l’objectif et du cycle auquel on se situe ?

On to One ? One to Many ? ou One to All ? 

Ce tableau n’est pas une affirmation, c’est une base de réflexion !

Le couple « Cycle CX x Outil »  va dépendre de votre produit/service, de votre type de clients…

Prenez le comme une base de réflexion :

  • Si je veux « séduire » et faire venir, quels modes de contact privilégier ?
  • Si je veux « retenir » et fidéliser, quels modes de contacts ?

outils_contact_clientRemarque :

Le nombre d’étoiles ci-dessus n’a aucun caractère affirmatif !

Nous avons en interne des débats sans fin dont la réponse était invariablement « Oui mais ça dépend du secteur ! ».

Prenez cette grille comme un outil de réflexion et de médiation

Si, selon vous, il manque des outils dites le moi !

Ce billet est né d’un échange après le billet précédent «4 Cycle & 6 étapes»  ou à la suite d’un malentendu un lecteur parlait en fait des « modes » et pas des « étapes » , d’où ce billet …

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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