Les 7 impacts Satisfaction salarié & client

Les 7 impacts Satisfaction salarié & client

Sala ClienLa qualité de la relation entre les clients et les salariés qui sont en contact représente un enjeu  crucial pour les entreprises de services

Les impacts entre la satisfaction salariés et des clients sont particulièrement forts lorsque l’entreprise ambitionne de délivrer un très haut niveau de qualité de service.

Les impacts « Satisfaction Salariés et Satisfaction clients » sont au nombre de 7 : 

  • 1.Le niveau de satisfaction des collaborateurs au travail a un lien positif avec leur implication et leur rendement
  • 2. Le degré de satisfaction au travail ressentie par un employé est étroitement lié à son état émotionnel dans le contexte de son travail.
  • 3. La satisfaction au travail est encouragée par les perceptions favorables de son emploi, dans l’entreprise ou en dehors.
  • 4. Les évaluations favorables que l’organisation fournit à ses employés génèrent des sentiments positifs et une satisfaction au travail.
  • 5. L’autonomisation dans le poste de travail est corrélée significativement et positivement avec la satisfaction.
  • 6. Des conditions de travail favorables permettant aux salariés de mieux performer dans leur emploi et d’être plus satisfaits.
  • 7. Les employés satisfaits sont susceptibles de faire des efforts supplémentaires pour répondre aux demandes des clients, de sorte que la qualité du service s’améliorée.

Les employés en contact avec les clients sont la principale, voire la seule, interaction qui façonne directement et de manière significative les évaluations de la clientèle sur la qualité du service offert.  

Les approches classiques de gestion préconisent des approches scientifiques, de normalisation des services, de standardisation des processus, ou de contrôle des performances pour gérer les systèmes.

Cependant, de nombreux chercheurs conviennent que des approches scientifiques ne peuvent pas être efficaces que dans les opérations de services présentant un haut degré de variation lors des interactions entre employé et clients.

Le concept bien connu de « Profit chaine service » proposé par Heskett suggère que, dans une entreprise de service, la satisfaction des salariés est l’attribut fondamental dans la qualité de service perçue par les clients et par conséquent dans les bénéfices qu’en tire l’organisation.

Les travaux d’autres chercheurs ont bien démontré un lien positif entre la satisfaction des salariés au travail et la perception de la qualité dans les entreprises de services

Il est communément admis par la communauté des chercheurs et des praticiens que la satisfaction des salariés est de première importance dans la délivrance d’une offre de service de haute qualité à ses clients

Quid de l’impact de la qualité des relations avec l’encadrement ?

Mais l’impact de la qualité des relations entre l’encadrement et les collaborateurs a peu été abordée.

Or on peut considérer la QLE (Qualité Liens Encadrement) comme une variable qui a une influence importante sur la façon dont les employés exécutent les tâches impliquant un contact direct avec la clientèle.

Dans le cadre de la qualité de service « être proche » de son encadrement ou « être bien encadré » affecte positivement la performance des employés  dans la délivrance des prestations de services.

Voir ce billet Satisfaction salarié client : des salariés bien encadrés ou des salariés heureux ?

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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