Vos enquêtes de satisfaction clients ne servent à rien !

Vos enquêtes de satisfaction clients ne servent à rien !

Porte

Vous faites des enquêtes de satisfaction via des sondages auprès de vos clients et vous cela vous a permis de trouver du pétrole brut (les réponses de vos clients)

A quoi cela vous sert, si vous êtes incapable de le raffiner et d’en faire un produit à forte valeur ajoutée (des décisions) ?

Ne faites pas que des sondages, faites aussi du raffinage !

Si vous vous contentez de tris à plat et de la publication le taux de satisfaction clients, vos enquêtes de satisfaction ne servent à rien !

Vous sous-exploitez vos enquêtes de satisfaction clients !

Tout le monde fait des enquêtes de satisfaction clients…

On embauche un stagiaire, on achète un outil pour faire des enquêtes en ligne, on réalise ses enquêtes en interne, on appelle une société de télémarketing, bref réaliser une enquête client est très devenu très facile… Sauf qu’acheter un outil ou sous-traiter une prestation ce n’est pas maitriser une discipline et un savoir.

Le vrai succès dans une enquête de satisfaction client c’est de savoir traiter statistiquement les données .

Avec la facilité et le développement des enquêtes de satisfaction, de plus en plus d’entreprises m’appellent sur un nouveau sujet : le retraitement des réponses aux enquêtes de satisfaction faites par d’autres (en interne ou par un institut)

Nous sommes insatisfaits de nos enquêtes de satisfaction !

Le constat fait par ces entreprises est souvent le même :  Nous sommes insatisfaits de nos enquêtes de satisfaction ! Les résultats sont plats, ça ne change pas dans le temps, il y peu d’écart entre  les points de vente ou les régions, on n’en tire pas grand chose !

Voici les 5 leçons pour transformer les données « brutes » en « aide à la décision » !

  1. Le point le plus important dans une étude de satisfaction c’est le traitement des résultats,
  2. Ne vous arrêtez pas au taux de satisfaction, c’est le « pire » des indicateurs !
  3. Transformez vos taux en score, vous aurez alors de bons indicateurs !
  4. Savoir si vos clients sont satisfaits ne sert strictement à rien si vous ne savez pas s’ils sont satisfaits sur ce qui est important !
  5. La mesure de l’importance est donc le point principal de la mesure de la satisfaction client

De plus en plus d’entreprises me contactent donc pour retraiter les données de leurs enquêtes de satisfaction client et les aider à transformer leur pétrole brut en produit raffiné !

Voici quelques sujets sur lesquels je peux vous aider sur vos études, qu’elles aient été réalisées en interne ou avec un prestataire externe.

Analyse de l’importance « directe » des critères 

  • Quels sont les critères les plus importants, les plus contributifs de satisfaction clients ?
  • Quels sont les critères qui influencent aussi la Fidélité client ?
  • Comment êtes-vous notés sur les critères les plus importants ? (Bien / mal ? – Trop / Pas assez ?)
  • Quelle est votre score de « performance »  dans ce rapport importance x Satisfaction ?
  • Quels sont les groupes et les types de clients pour lesquels votre « performance» de satisfaction est la meilleure ou la moins bonne ?

Analyse de l’importance « dynamique » des critères entre eux

  • quels sont les critères qui influencent les autres ?
  • Vous faites déjà des analyses d’importance « directe » : allez plus loin avec les importances dynamiques  Bayesiennes
  • Vous ne faites pas encore d’analyse d’importance directe ? : sautez un pas avec les analyses bayesiennes !
  • Les analyses Bayesiennes vous disent quels sont les 20 % de critères qui influencent le plus les autres (en satisfaction ou en fidélité)
  • Présentez les « engrenages Bayésiens » à votre Direction Générale et résumez le système de construction de la satisfaction client avec un seul tableau !
  • En savoir plus, cliquez LA

Analyse de l’impact commercial de la satisfaction de vos clients 

  • Quel est le potentiel de CA qui serait lié à une augmentation de la satisfaction de vos clients ?
  • Quel est le chiffre d’affaires «à risque» que vous allez perdre avec votre taux de satisfaction actuel ?
  • Quel est le potentiel de chiffre d’affaires vous pourriez gagner en modifiant votre politique de satisfaction clients ? (et sur quoi agir ?)
  • Mobilisez vos managers avec des chiffres et avec les enjeux économiques liés à la relation client
  • En savoir plus ? cliquez LA

Prenez contact avec moi, si vous voulez en savoir plus sur le retraitement et la valorisation de vos données d’enquête en cliquant la et je répondrai à vos questions :

  • Est-ce que mon enquête s’y prête (Questions, échelle nbre de réponse) ?
  • Combien cela coûte de retraiter une enquête ?
  • Combien de temps cela demande ?

Nous réalisons des séminaires 3 fois par an et nous constatons à chaque fois que la majorité  des participants ne va pas très loin dans l’exploitation des réponses de leurs clients et ne les pousse pas au maximum !

Et vous, vous allez jusqu’où dans le traitement statistique et graphique des résultats ?

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

1 Avis

  1. Léa Dijoux 2 années ll y a

    Bonjour Christian,
    Merci pour cet article. je vous signale au passage une coquille que vous corrigerez aisément : « Vous sous-exploiter vos enquêtes de satisfaction clients ! »
    C’est « vous sous-exploitez ».
    Léa

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