Une « Enquête Miroir  » en Satisfaction Clients, c’est quoi ?

Une « Enquête Miroir  » en Satisfaction Clients, c’est quoi ?

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Une Enquête Satisfaction  « Miroir Clients », c’est une enquête :

  • menée auprès des collaborateurs
  • qui leur demande d’estimer le niveau de satisfaction des clients, 
  • sur la base du même questionnaire que celui soumis aux clients.

Satisfaction clients : vos équipes se trompent !  

Cette enquête miroir vient en complément de l’étude de satisfaction réalisée auprès de vos clients.

Elle se déroule en 3 temps :

  1. Vos clients répondent à une enquête de satisfaction.
  2. Vos collaborateurs répondent à la même enquête en estimant les réponses de leurs clients.
  3. Nous comparons les opinions des Clients et celles des Collaborateurs

Quel est l’intérêt de réaliser une enquête Miroir ?

C’est un outil opérationnel puissant en termes de management du changement car il permet de visualiser sur un seul tableau les zones d’accords ou de désaccords entre l’interne et les clients

  1. Dévalorisation (nous sommes meilleurs que nous le pensions)
  2. Accord Négatif (nous sommes mauvais et nous nous en doutions)
  3. Accord Positif (nous sommes bons et nous nous en doutions)
  4.  Sur-estimation (nous sommes moins bons que nous le pensions)

L’enquête miroir permet de mettre en phase l’opinion des équipes et celles des  clients  et de faire cesser les rumeurs à la machine à café….

Ne confondez pas avec une enquête « Qualité de Vie au Travail » qui est une enquête de satisfaction menée auprès des collaborateurs…

Découvrir les autres billets qui parlent des enquêtes auprès des salariés

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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