Experience client : 4 cycles et 6 étapes !

Experience client : 4 cycles et 6 étapes !

Le parcours de tout client suit 4 grands cycles : séduction, développement, fidélisation et rétention.

  1. Séduction : émerger de tous les choix possibles pour devenir le produit, le service retenu la première fois !
  2. Développement : transformer le premier achat soit :
    • en « up selling » montée en gamme dans le produit initial
    • ou en « cross selling », élargir les achats à d’autres produits que le premier, le tout dans la durée !
  3. Fidélisation : Résister à l’usure du temps et au chant des sirènes de la concurrence et à la séduction de l’innovation permanente du marché
  4. Rétention : Retenir dans des moments de faiblesses de l’offre ou de la relation, s’excuser, comprendre, détecter, rattraper …

Parcours 88Comme l’indique le graphe ci-dessus, chaque cycle est traversé par 6 grandes étapes majeures :

  • 1. Le besoin : bien en amont il peut être vital (manger) ou de plaisir (vacances) vous pouvez l’entretenir, le susciter. Votre marché et votre activité en dépendent…
  • 2. La recherche : initiale dans un premier temps puis renouvelée  à la naissance de chaque nouveau besoin…
  • 3. Le choix : le moment de vérité qui sépare le prospect froid du futur client
  • 4. L’achat : acte qui signe le contrat de mariage et de future fidélité des 2 parties

A ce stade c’est devenu un client, mais l’experience client continue ! 

  • 5. La découverte : Moment de vérité qui peut être positif ou négatif selon que les attentes ou les promesses commerciales aient été trop fortes (Bof de déception!) ou très faibles (Waouh d’étonnement
  • 6. L’usage : le quotidien va faire son travail et mettre à l’épreuve du temps les promesses de votre produit / service. La concurrence et l’innovation feront toujours insidieusement leur travail de sape et de séduction…

Ces étapes vont se renouveler à la naissance de chaque nouveau besoin et selon la qualité de l’expérience précédente, votre entreprise sera retenue ou exclue de la prochaine aventure « commerciale / conjugale ».

La fidélité de vos clients ne sera acquise dans la durée que si ces étapes sont positives voir « extra ordinaire ».

Elles pourront alors créer deux autres étapes supplémentaires :

  • 1. Les recommandations
  • 2. Le parrainage

Par « extra ordinaire » je n’entends pas « magique », mais juste un peu mieux que le désagréable auquel on est confronté assez souvent et auquel on finir par s’attendre…

Un incident, une réclamation ? « Ça va être compliqué, ils ne vont pas comprendre il va falloir les rappeler plusieurs fois, leur écrire leur expliquer, je vais finir par avoir tort… »

Nous avons tous ces appréhensions lorsque nous devons faire part d’un problème ou d’un incident à une entreprise

Si comme le dit l’AMARC (Association du Management de la Relation Client), vous vous savez transformer les réclamations de « pépins en pépites «, vous faites alors de vos clients de vrais ambassadeurs. Ils vont recommanderont et ils vous parraineront.

Alors, quelle que soit votre activité, bien de consommation courant ou équipement durable, en BtB comme en BtC, service simple ou complexe, réfléchissez à ces 4 cycles et ses 6 étapes.

Mettez en place le plan suivant :

  • Des études «à froid» pour les 4 premières étapes : besoin – recherche- choix – achat
  • Des outils d’écoute client « à chaud » pour suivre la qualité de leur experience sur la suite : achat – découverte – usage – réclamation
  • Un partage « entre silos et responsables » (Nous sommes tous responsables de l’experience client – le service client n’est pas un département c’est un état d’esprit !)
  • Une recherche permanente de l’amélioration de la qualité de service rendue par chaque silo au silo voisin…

Le service client n’est pas un département c’est un état d’esprit ! 

Suivez la qualité de votre transport tout au long du voyage de vos clients, afin que la boucle ne s’arrête jamais…

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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